你大概聽到過類似這樣的話：“我們需要在微博上有更多的粉絲”，或者“我們的CEO想在臉書上有更多的粉絲。”作為一個市場人，我們應該怎么做呢? 我們面臨的挑戰是不僅僅要教育我們自己，還要教育我們周圍的人。 事實是： 社交媒體上的成功不能僅僅用粉絲的多寡來衡量。 相反，你應當跟蹤有多少粉絲最終購買了你們的產品或服務。 正如管理大師彼得德魯克所說， “一個生意只有一個有效的目的，那就是創造顧客......顧客是一個生意產生并存在的基礎?！鄙缃幻襟w是一個渠道，不是一項戰略。 微博、臉書和其他的平臺不能僅僅因為他們存在而被使用。相反，應當根據業務的具體情況來判斷是否使用他們。 使用社交媒體這一渠道解決了什么問題沒有，或者提供了其他價值?

一個CRM渠道?

如果你在開發一項社會化客戶關系管理戰略，那么社交媒體可能是個好的選擇。 盡管為當前的業務模式貼上“社會化”標簽被許多人認為是炒作或生搬硬套，但許多業內的專家還是承認一種新的社會化的顧客已經產生。 社會化顧客在重新定義人們如何與品牌和公司互動。 社會化顧客愿意分享意見和經歷（不管它是正面的還是負面的），而且越來越把自己的購買決定建立于自己信任的社交網絡之上——這些網絡包括公共的，和私密的社交平臺，以及相類似的人的社區。社會化顧客參與進來了，而且還在不斷演化。

毫無疑問， 社會化CRM的大爆炸把它提到了公司必需品的高度。 事實上， Gartner預測說社會化CRM市場在2012年底將會達到10美元的營收，而這在2010年還僅僅是6.25億。企業再也不能用“按以前的方式”經營了。 IBM合作方案事業部總經理Alistair Rennie在他的2012年社會化企業預言”一文中呼應了這一感覺。 他說：“就像互聯網打開了一個世界的新機會一樣， 社會化企業的崛起將創造新的就業。 隨著采用新的內部的和外部的社會化企業工具，員工管理新的流程和社區，衡量其有效性，以及教育和推動工人們來參與的需要與日俱增。

對客戶金花（從傳統客戶到社會化客戶）的成人為社會化CRM的產生和接受掃平了道路。有了社會化CRM，企業可以實時傾聽與顧客的對話，從而能更清晰地理解顧客偏好，情感和意見；根據顧客的實際情況與其互動，以提供更加個性化的體驗；使用顧客信任的社交網絡來開發出新的商業機會。

雖然許多公司在使用社會化媒體，但很少有人能遵循社會化CRM的最佳行為規范。