4 CRM系統(tǒng)功能設(shè)計

CRM系統(tǒng)一般由以下三個子系統(tǒng)構(gòu)成：

(1)客戶銷售管理子系統(tǒng)。它可快速獲取和管理日常銷售信息，從機(jī)會管理，對聯(lián)系人的跟蹤，到預(yù)測和察看最新的渠道信息;能夠為提高銷售人員工作效率提供流暢、直觀的工作流功能，同時也保證了每個客戶和每個銷售機(jī)會的銷售小組的成員之間能進(jìn)行完全的溝通。另外，銷售經(jīng)理也能夠有效地協(xié)調(diào)和監(jiān)督整個銷售過程，包括機(jī)會、預(yù)測和渠道等，從而保證銷售取得最大的成功。客戶銷售管理子系統(tǒng)功能包括客戶信息管理、訂單信息管理、庫存調(diào)度管理、收發(fā)貨管理、報價管理、銷售統(tǒng)計預(yù)測、銷售計劃管理和客戶信譽(yù)管理。

(2)客戶市場管理子系統(tǒng)。它能夠提供完整的客戶活動、事件、潛在客戶和數(shù)據(jù)庫管理，從而使尋找潛在客戶工作效率更高、更加合理化。可從任何一個地點(diǎn)快速獲取所有關(guān)于市場營銷活動、事件和潛在客戶的信息。通過高度專門化的數(shù)據(jù)庫市場選擇，潛在客戶可被細(xì)分，特定的用戶組也可基于數(shù)量、位置、購買傾向或其它標(biāo)準(zhǔn)分配給某活動或事件。其主要功能包括客戶信息管理、營銷項目管理、營銷活動后期管理、市場資料管理、價格管理、競爭管理和市場統(tǒng)計管理。

(3)客戶支持與服務(wù)管理子系統(tǒng)。通過將業(yè)務(wù)擴(kuò)展到WEB上，企業(yè)還可以充分地利用電子商務(wù)帶來的便利，并提供電子市場營銷、電子銷售和電子服務(wù)功能。通過建立和維護(hù)基于WEB的頁面，在WEB上銷售產(chǎn)品和提供服務(wù);創(chuàng)建個性化的促銷和產(chǎn)品建議，并通過WEB向客戶發(fā)出;對支付處理解決方案進(jìn)行配置和部署。客戶也能通過網(wǎng)絡(luò)查看和支付賬單，提出和查看服務(wù)請求、查閱常見問題的答案、訂貨并檢查供貨狀況。其管理子系統(tǒng)包括客戶信息管理、服務(wù)合同管理、服務(wù)檔案管理、接觸中心管理和統(tǒng)計決策。