3 CRM系統分析

3.1 與ERP集成的CRM體系結構分析

企業原有的ERP中的產品信息、財務信息、供應商信息、客戶信息、企業的其它信息以及來自服務自動化的客戶相關信息儲存在數據倉庫中，經過數據抽象和分析得到具有個性化的針對各類客戶的信息，然后把這些信息發放到各功能模塊(銷售自動化、營銷自動化和服務自動化)。銷售自動化模塊同ERP中的銷售管理系統進行信息交互，通過分析進行訂單預測。服務自動化模塊同ERP中的銷售及客戶管理系統進行信息交互，通過分析進行訂單管理。

在前臺直接面向客戶的是CRM的銷售自動化、營銷自動化和服務自動化系統。客戶在前臺得到CRM的各種服務，并向系統提出各種咨詢及其它服務要求，這些信息融合到數據倉庫，再經過數據抽象及分析，完善了各功能模塊，提供更加全面的服務。

3.2 基于客戶生命周期與ERP環境的CRM業務流程

CRM系統的業務功能通常包括市場管理、銷售管理、客戶服務和支持三個組成部分。客戶生命周期是一個從吸引顧客到最終完成合同，對客戶實行有效服務與支持的過程，也就是從市場營銷開始到最終服務與支持的過程。

CRM理念中“以客戶為中心”的核心思想，CRM通過產品吸引客戶，滿足客戶個性化的需求，通過產品服務與支持提高客戶忠誠度，實現客戶關系管理的最終目的：實現客戶價值的最大化和企業收益的最大化之間的平衡，任何企業實施客戶關系管理的初衷都是想為客戶創造更多的價值，即實現顧客與企業的“雙贏”。