四、CRM的實踐流程和企業(yè)業(yè)務(wù)流程的整合

1.CRM的實踐流程。（1）評估、規(guī)劃企業(yè)可用資源。在CRM項目工程開始之前一定要保證資源供給，并有明確的經(jīng)濟(jì)預(yù)算，如果中途出現(xiàn)故障，如何緩解并繼續(xù)實施，以免前功盡棄。（2）組織項目團(tuán)隊。分析企業(yè)業(yè)務(wù)流程重點在結(jié)構(gòu)、定位與細(xì)分3個方面，包括業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)分析、市場定位、客戶細(xì)分、渠道選擇、價格策略和市場推廣等內(nèi)容。業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)分析從生產(chǎn)、銷售、服務(wù)、技術(shù)4個方位進(jìn)行，市場定位通過分析旨在找出目標(biāo)市場然后進(jìn)行客戶細(xì)分劃分出不同的客戶群體。繼而團(tuán)隊成員分工，對目前市場、銷售和服務(wù)流程中存在的弱點和潛在優(yōu)化的環(huán)節(jié)進(jìn)行“一對一”對癥下藥。（3）實施應(yīng)用和持續(xù)改進(jìn)。在此過程中要與企業(yè)業(yè)務(wù)流程緊密集合，在現(xiàn)有業(yè)務(wù)模式基礎(chǔ)上逐步改進(jìn)，以求產(chǎn)生預(yù)期效果，并對每一過程的實施結(jié)果進(jìn)行評估，對實施效果不理想環(huán)節(jié)再次進(jìn)行改進(jìn)。

2.企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。這是企業(yè)各個職能部門協(xié)調(diào)合作的過程。首先企業(yè)資源計劃部門要對企業(yè)庫存、生產(chǎn)及財務(wù)狀況進(jìn)行分析，策劃企業(yè)正常運營節(jié)奏和步驟，接著市場部門進(jìn)行市場調(diào)研得出市場需求信息傳遞到生產(chǎn)部門，以供其組織生產(chǎn)，然后銷售部門將產(chǎn)品推向市場，同時客戶服務(wù)部門啟動，并反饋信息。技術(shù)部門在此期間擔(dān)當(dāng)企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)和企業(yè)軟硬件系統(tǒng)維護(hù)責(zé)任。行政部門根據(jù)以上流程中傳遞的信息進(jìn)行決策，在企業(yè)中起統(tǒng)率作用。

通過上述分析可知，評估、規(guī)劃企業(yè)可用資源由企業(yè)資源計劃部門進(jìn)行；分析企業(yè)的生產(chǎn)、銷售、服務(wù)、技術(shù)等業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)關(guān)系到企業(yè)的生產(chǎn)部門、銷售部門、客戶服務(wù)部門、技術(shù)部門等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)；市場定位是為市場部門提高效率做準(zhǔn)備工作；客戶細(xì)分給市場部門和銷售部門指明營銷方向。企業(yè)實施CRM后對企業(yè)運營中與客戶有關(guān)系的業(yè)務(wù)流程所存在的問題提出解決的方案并實施改進(jìn)，以實現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。無論CRM決策還是企業(yè)運營決策均由企業(yè)行政部門掌握。綜上得出結(jié)論：CRM的實踐流程和企業(yè)的業(yè)務(wù)流程是緊密聯(lián)系的，CRM的實踐流程是圍繞企業(yè)的業(yè)務(wù)流程展開的，并服務(wù)于企業(yè)業(yè)務(wù)流程以實現(xiàn)企業(yè)客戶資源最大化。只有兩者有機的結(jié)合才能激活CRM的生命力，煥發(fā)CRM的效力，從而更有效地建立、維護(hù)和發(fā)展企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，吸引和保持更多的客戶。此外在原有運營成本不變的情況下，如果企業(yè)能夠擁有更多的客戶，取得高額的利潤，相對來講就是降低了企業(yè)的經(jīng)營成本和生產(chǎn)成本。

在進(jìn)行CRM的實踐流程和企業(yè)的業(yè)務(wù)流程整合的過程還應(yīng)該注意幾個問題：（1）CRM的實踐流程和企業(yè)的業(yè)務(wù)流程整合是一個動態(tài)的過程。CRM的一系列決策都是建立在對客戶數(shù)據(jù)的充分掌握和綜合利用的基礎(chǔ)之上的，客戶數(shù)據(jù)構(gòu)成了企業(yè)決策的依據(jù)。一個好的CRM系統(tǒng)應(yīng)該在動態(tài)的、富有競爭性的環(huán)境中去確認(rèn)市場上最有價值的客戶目標(biāo)市場，而不應(yīng)該僅僅局限于關(guān)注和發(fā)現(xiàn)企業(yè)數(shù)據(jù)庫中最有價值的客戶。（2）對CRM應(yīng)該有清楚的認(rèn)識和明確的實施目標(biāo)，以及對其保持適當(dāng)?shù)钠谕怠Ｄ壳皩τ趪鴥?nèi)許多企業(yè)對CRM的認(rèn)識是從CRM系統(tǒng)的開發(fā)商和經(jīng)銷商的宣傳中得來的，這些宣傳主要從技術(shù)層面上進(jìn)行，在某種程度上帶有一定的片面性，忽視了CRM在具體實施過程中所涉及的一些具體問題。因此在進(jìn)行CRM的實踐流程和企業(yè)的業(yè)務(wù)流程整合的過程中，不應(yīng)該盲目地認(rèn)為CRM是解決企業(yè)問題的“萬靈丹”，而應(yīng)該對CRM有清楚的認(rèn)識以后，再結(jié)合企業(yè)的具體情況將CRM和企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合，以客戶為中心優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程，從而實現(xiàn)CRM的實踐流程和企業(yè)的業(yè)務(wù)流程的完美整合。

對CRM需進(jìn)行理念創(chuàng)新。在整合CRM實踐流程和企業(yè)業(yè)務(wù)流程的過程中，若僅僅局限于CRM所定義的客戶關(guān)系理論，一些問題就不能圓滿地得到解決，因此需要在其理論的基礎(chǔ)上進(jìn)一步外延或者創(chuàng)新，進(jìn)一步完善CRM系統(tǒng)，以期獲得CRM實施的最佳效果。