三、與實(shí)施CRM相匹配的企業(yè)文化

1.CRM核心思想是將客戶作為企業(yè)最重要的資源之一，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求，因此實(shí)施CRM要在企業(yè)內(nèi)部建立倡導(dǎo)重視客戶滿意、客戶忠誠(chéng)和客戶保留的“以客戶為中心”的企業(yè)文化。這在成熟的市場(chǎng)環(huán)境中比直接以利潤(rùn)為中心要有利得多。著名的DELL公司之所以能夠在群雄紛爭(zhēng)的IT市場(chǎng)脫穎而出，非常重要的一點(diǎn)就是它建立了一套能夠快捷滿足客戶個(gè)性化需求的企業(yè)文化體系。遵照這一文化體系的要求，DELL公司建立了一套包括銷售、生產(chǎn)、采購(gòu)、服務(wù)全過(guò)程的系統(tǒng)，為用戶提供個(gè)性化的定制和配送服務(wù)，奇跡般地保持了多年50%以上的增長(zhǎng)，成為當(dāng)今世界最大的電腦廠商之一。

2.傳統(tǒng)企業(yè)已經(jīng)形成了共性的企業(yè)文化，突出表現(xiàn)在企業(yè)管理的著眼點(diǎn)在內(nèi)部資源管理，而對(duì)于直接面對(duì)以客戶為主的外部資源缺乏相應(yīng)管理。實(shí)施CRM要求企業(yè)建立將市場(chǎng)營(yíng)銷、生產(chǎn)研發(fā)、技術(shù)支持、財(cái)政金融、內(nèi)部管理等經(jīng)營(yíng)要素全部圍繞以客戶資源為主的企業(yè)外部資源展開，實(shí)現(xiàn)內(nèi)外資源綜合管理的企業(yè)文化。

因此在講效率、重科學(xué)的同時(shí)不能忽視人的社會(huì)性及其作用，不能忽視人的精神力量，不能忽視員工共同價(jià)值觀和信念的培養(yǎng)。成功的CRM要關(guān)注管理意識(shí)和管理理念的更新，要樹立以客戶為中心，以服務(wù)為宗旨的理念，以CRM推動(dòng)企業(yè)文化的發(fā)展，以新型的企業(yè)文化保證CRM的有效實(shí)施。