客戶關(guān)系管理（CRM，Customer Relationship Management）是企業(yè)的一項商業(yè)策略和經(jīng)營理念，我國企業(yè)如何在越來越激烈的市場競爭中成功構(gòu)建并整合CRM系統(tǒng)，避免高風(fēng)險和高失敗率，以下就此問題進行分析。

一、實施CRM的準(zhǔn)備工作

首先，從全局角度來看，企業(yè)實施CRM之前要明確制定一個長遠的、清晰的總發(fā)展目標(biāo)。CRM的實施是以其為導(dǎo)向進行，明晰預(yù)期目標(biāo)不但有利于推進目標(biāo)所規(guī)定的各項任務(wù)而且對于企業(yè)來說起到輻射和帶動的作用。總目標(biāo)必須通過分析企業(yè)的具體情況，確定自身的管理模式、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)等環(huán)節(jié)中的優(yōu)劣勢及存在的關(guān)鍵問題，根據(jù)企業(yè)實際需求及未來發(fā)展方向擬定，然后選擇服務(wù)于企業(yè)總目標(biāo)的CRM系統(tǒng)。其次，從戰(zhàn)略角度來看，企業(yè)發(fā)展要經(jīng)歷一個長期的多階段的過程，為了保證CRM的成功實施，企業(yè)可以將總目標(biāo)細分為短期的不同階段的績效目標(biāo)，以便進行階段性考核。再次，從管理者角度來看，必須建立一整套決定項目的相關(guān)成功或失敗的標(biāo)準(zhǔn)，對于CRM的應(yīng)用情況能夠根據(jù)市場的不斷變化有效地進行規(guī)劃、評測以及有針對性地實施改進，從總體上把握實施周期。

沒有上述準(zhǔn)備工作，脫離企業(yè)實際盲目依賴信息技術(shù)，任隨軟件和咨詢公司鼓舞快速引進并不適合自身的CRM軟件，必將造成大量資金、時間、人力資源的浪費以及在市場競爭中喪失先機。