四、客戶關系管理與CRM軟件的誤區

客戶關系管理確實離不開CRM軟件，但CRM軟件畢竟不能代替客戶關系管理。由于我們對客戶關系管理概念最早是由外企在推廣產品時帶進來的，我們最初看到的客戶關系管理是與CRM軟件一起進入我們的眼簾的，所以給人們造成一個錯覺，客戶關系管理就是以CRM軟件為標志的。似乎引進了CRM軟件就有了客戶關系管理。

事實并非如此，CRM軟件雖然是客戶關系管理與IT技術結合的產物。但兩者還是有很大的區別。在客戶關系管理中，有的部分確實需要依靠IT手段來實現，并通過其來發揮作用。但畢竟機器代替不了人，客戶關系管理中有很大一部分則不能依靠IT手段來實現，它必須借助于傳統的方式才能夠實現。例如，體現客戶關系管理思想、規范和制度的制定、考核方法的確立、企業人員對客戶關系管理的認知、理解等。由于分不清客戶關系管理與CRM軟件的誤區，其結果導致引進國外先進的CRM軟件發揮不了作用，最后還成為負擔，客戶關系管理也起不到作用。

綜上所述，我們可以看到，雖然國內一些企業引進了CRM，但由于在認識上的誤區，操作上的欠缺，使得CRM沒有發揮其真正的作用。但這里最為根本還是認識上的誤區，沒有正確的認識決不會有正確的行為，一個正確的認識遠遠要勝過一個產品，尤其是在知識經濟中正確的觀念等于未來的貨幣。