三、CRM具體操作上的誤區(qū)

CRM是企業(yè)的系統(tǒng)工程，它實(shí)施于企業(yè)整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。通過(guò)客戶檔案的軟件系統(tǒng)向企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供細(xì)致的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析，使他們能夠建立和維護(hù)一系列與客戶形成的一對(duì)一關(guān)系，從而使企業(yè)得以提供更快捷和更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度、吸引和維護(hù)更多的客戶，從而增加的利潤(rùn)。

可見，CRM是一個(gè)嚴(yán)密的系統(tǒng)工程。但我們對(duì)“CRM是一個(gè)嚴(yán)密的系統(tǒng)工程”缺乏足夠的認(rèn)識(shí)，說(shuō)的徹底一點(diǎn)，根本沒把它當(dāng)作一個(gè)系統(tǒng)工程！從目前的狀況來(lái)看，一些企業(yè)頂多把它當(dāng)作企業(yè)內(nèi)部的一個(gè)管理軟件，或者把客戶關(guān)系管理的服務(wù)作為某一個(gè)部門的事情，這種錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)必然導(dǎo)致錯(cuò)誤的行為。其結(jié)果使我們常常處于事與愿違的局面，一方面，盡管客戶關(guān)系管理的服務(wù)人員努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但碰到實(shí)際問(wèn)題時(shí)，他們根本沒有能力也無(wú)法來(lái)協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系，也解決不了這些實(shí)際問(wèn)題，其根本原因不是他們不努力，而是因?yàn)榭蛻舴?wù)本身是一個(gè)系統(tǒng)工程。系統(tǒng)工程出現(xiàn)的問(wèn)題不是某一個(gè)部門能解決的。所以，他們面對(duì)問(wèn)題常常感到十分困惑，要么感到縮手無(wú)策，要么感到心有余而力足。另一方面，作為客戶，由于提出的問(wèn)題我們沒有辦法解決，客戶對(duì)我們有意見，不用我們的產(chǎn)品了，久而久之我們慢慢地失去了這些寶貴的可客。客戶關(guān)系管理就變得圖有虛名。