二、企業(yè)戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)的誤區(qū)

在市場(chǎng)中，客戶成為企業(yè)最寶貴的資源之一，已經(jīng)是無(wú)可非議的事實(shí)了。市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上就是對(duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)。任何企業(yè)要在市場(chǎng)上立足，不得不依靠客戶，CRM自然成為企業(yè)的重要戰(zhàn)略。

客戶關(guān)系的管理既然作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略理念，它必然是企業(yè)根據(jù)自己總體的、長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展計(jì)劃而制定經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略。它將明確指出以“客戶為中心”是企業(yè)營(yíng)運(yùn)模式藍(lán)圖，并且為企業(yè)指明具體的客戶關(guān)系管理目標(biāo)、具體的工作方向和范圍。也就是說(shuō)，CRM是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，整個(gè)企業(yè)都是在這一戰(zhàn)略指引下的運(yùn)轉(zhuǎn)。

但從目前情況來(lái)看，我們發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)一些企業(yè)對(duì)CRM的運(yùn)作來(lái)看欠佳，即沒(méi)有從企業(yè)的戰(zhàn)略高度來(lái)認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理的重要性。對(duì)客戶的管理往往就事論事，我們講，實(shí)施客戶關(guān)系管理的目的就是要留住客戶，不僅要?jiǎng)?chuàng)造目前的價(jià)值、而且還要?jiǎng)?chuàng)造將來(lái)的價(jià)值以及客戶的附加值，使客戶價(jià)值最大化！客戶關(guān)系管理的服務(wù)最為關(guān)鍵的不是戰(zhàn)術(shù)而是企業(yè)戰(zhàn)略。作為企業(yè)的戰(zhàn)略，它有兩大特點(diǎn)：長(zhǎng)遠(yuǎn)性和整體性。從長(zhǎng)遠(yuǎn)性看，它自始至終都是企業(yè)行為的目標(biāo)，企業(yè)所有的同仁都應(yīng)該為此不懈的努力；從整體性上看，是企業(yè)所有部門(mén)共同的行為準(zhǔn)則。但現(xiàn)在我們對(duì)客戶服務(wù)有太多不足，在長(zhǎng)遠(yuǎn)性上顯得時(shí)有時(shí)無(wú)，時(shí)好時(shí)壞；在整體性，應(yīng)該是企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)的整體戰(zhàn)略，現(xiàn)在卻成為某一個(gè)部門(mén)的職責(zé)或開(kāi)拓市場(chǎng)的一個(gè)手段。其結(jié)果“賠了夫人又折兵”，既無(wú)法體現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略，又無(wú)法把某一個(gè)部門(mén)的行為上升到企業(yè)的戰(zhàn)略高度。使得客戶關(guān)系管理在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)中成為可有可無(wú)的角色。