客戶關系管理，Customer Relationship Management，簡稱CRM。客戶關系管理起源于80年代初期，該理念引入中國已經有好幾年的時間了，國內不少企業對CRM的概念已經從一般的了解或理解，逐漸發展為試探性的實施階段，其中不乏有許多成效顯著的案例。但也有一些企業對此投入不少人力、物力、財力。其效果不盡人意，追其原因筆者認為在實際運用過程中存在幾個誤區：

一、對CRM認識上的誤區

市場經濟的本質是競爭，在知識經濟與市場全球的條件下，市場競爭逐漸發展為服務的競爭。作為一個企業要想在瞬息萬變的市場環境中立于不敗之地，必須依托現代化的管理思想和管理手段，有效地對企業的內部資源和外部資源進行整合，而客戶關系管理理念的出現才真正使企業可以全面觀察其外部的客戶資源。同時，他不僅改變了企業的管理和運營模式，也直接地影響到了企業競爭能力。

外國企業客戶關系管理成功的經驗告訴我們，CRM不僅是一種先進的營銷手段，更重要的是一種先進的營銷管理思想。它是從經營理念、組織架構、客戶戰略、企業流程、信息化規劃等各個方面對一整套企業經營運作模式。它的核心思想與主要目的是通過這些手段或產品，將企業的客戶，包括最終客戶、分銷商和合作伙伴，作為最重要的企業資源，用完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現客戶的終生價值。實事求是地說，我們對客戶關系管理的認識遠遠達不到這一深度。這一認識上的淺薄導致我們在引進CRM時，只是引進其手段而沒有引進其思想。我們幾乎囫圇吞棗地照搬了國外公司的客戶關系管理，在對客戶的服務，跟蹤等等一直處于低層次上。由于對CRM認識的先天不足，使得這項工作很大程度上沒有人很好地歸納、整理。即便是有人做了一些這方面的工作，也仍然是點點滴滴、零零碎碎，根本無法形成思想體系，更談不上把它提煉成企業的思想。故CRM在市場顯得蒼白無力，有體無魂，沒能發揮應有的作用。