一、前言

現在越來越多的中小企業開始尋求CRM解決方案，但是在進行選擇時都沒用進行適當的ROI(Return On Investment 投資回報)分析。選擇CRM系統的時候應該如何進行ROI分析呢?

本文針對中小企業對CRM(客戶關系管理系統)的普遍需求進行ROI探討，希望能給廣大中小企業帶來一定的啟發。

二、CRM系統的ROI分析

一、目前國內CRM的ROI現狀

投資回報率(ROI)是指企業的投資取得回報的程度，通常以百分比形式表現，百分比越高回報程度也就越高。美國IDC公司認為ROI是不同規模投資的凈收益(包括成本降低和收益增加)。目前精確測算CRM的ROI還是一個難題，根據美國Gartnter公司的統計結果：

70%的CRM方案評估時只考慮了技術問題，忽略了人員和流程問題，需要重新評估;

35%的CRM方案只評估了CRM的總成本，并沒有考慮ROI;

只有25%企業評估了CRM方案的收益。

企業CRM采購經常出現的問題是投入大量人力和物力后，得到的只是茫然，對投入/產出比的茫然。企業采購CRM系統所期望的ROI在哪?無從知道!常常出現的情況是：Call Center的成本降低了，客戶等待的時間也縮短了，處理的呼入量大了諸如此類。但這真的是企業采購CRM系統的目的么?這些是否能與建立投入形成正比呢?

事實上，這些降低成本的措施很少能夠帶來實質性改善。對于企業來講，收入增長和運營改進的優先性問題，并不是一個需要思考的問題。如果客服處理的來電增加時因為產品或服務問題產生的，那增加服務人員、實現Call Center自動化這些措施并不能解決實際問題，與其投入在這方面，還不如投入產品質量控制流程或服務控制流程，能給企業帶來更大的收益。

因此，盡管企業在計算CRM的ROI方面存在很多無法量化的因素，但是ROI的評估計算依舊是企業必須面對的問題。

二、ROI的計算公式

我們可以通過下列公式來計算ROI：

ROI = (成本降低+收入增長)/總成本

總成本 = IT成本+人力成本+流程成本

整個公式看起來十分簡單，但是實際計算時由于企業環境的復雜而很難計算。

三、計算ROI要考慮的因素

通常IT成本 = 基礎設施費用+ CRM費用

而相關人力成本 = 顧問費用 + 部門配合人員成本 + 部署、培訓費用等成本

流程梳理成本是企業對現有工作流程梳理規范的成本。例如銷售部門改變銷售流程所投入的時間和資金成本。

上述投入成本雖然看起來復雜，但實際計算時，投入成本實際上是比較容易計算出來的，基本上只要財務部門配合一下，得出相關數據并不困難。而評估CRM系統帶來的收入增長和成本節約時，卻是難以評估的。

計算收入增長一般只能考量規律規律部分，需要根據本行業特點結合自身數據實際，選取特性指標來衡量，以總結出合適自身的計算方式。

四、計算ROI的簡單方式

對于一般的中小型企業而言，ROI的計算相當困難，很難評估采購CRM后的ROI。在此，介紹一些比較簡單的方法來評估ROI。

在此推薦一種快速投資回報計算方法(FAST ROI)給廣大中小企業。

Fast ROI 在CRM中可以被定義成在最短的時間內利用最低成本來提高銷售。企業可以通過運用最簡單的EXECL羅列投入成本及預期收入的增長，來計算ROI。一般的中小企業可以根據自身特點來設計FAST ROI的計算公式。

五、CRM投資決策的ROI簡單原則

對于中小企業投資CRM系統方案，神州云動公司 CloudCC CRM提供下列簡單原則供中小企業參考：

CRM系統應分期實現，不要期待一步到位;

每次投入的資金費用不要超過預期年效益的70%;

應在3個月內整理完成企業需求并選定供應商;

系統實施應在3個月內完成，并達到預期目標;

一般用戶的培訓應在8小時內完成。