CRM從概念到普及，可謂經歷了風風雨雨。在長達10年的發(fā)展過程中，CRM從跟風階段，到摸索階段，再到現(xiàn)今的回歸創(chuàng)新階段，共經歷了三個發(fā)展階段。如今，CRM對企業(yè)的價值日益凸顯。但隨著企業(yè)業(yè)務的需求變化，企業(yè)呼喚CRM能夠擁有管理思想、適應企業(yè)級運營管理而不是單純的銷售管理、市場管理、服務管理，更需要CRM有工作流、辦公管理、知識管理的整合。同時，需要對信息進行有效的分析、處理和系統(tǒng)的展示，從而使企業(yè)的信息價值得到更有效的體現(xiàn)。

企業(yè)在上線CRM系統(tǒng)以后，必須要有一套全面的分析系統(tǒng)來幫助企業(yè)進行有效的分析。因此，BI（Business Intelligence商業(yè)智能）應運而生，為企業(yè)解決信息價值問題的提供了有效的方法和工具。

企業(yè)在經歷了大規(guī)模的信息化建設后，如今CRM的信息系統(tǒng)已經得到了廣泛應用，系統(tǒng)產生的大量數據以及企業(yè)自身存在的歷史數據，無法及時的轉換為有效的信息價值，而同時隨著市場的競爭需要，企業(yè)需要了解自身存在的不足以及市場的變化趨勢。因此，企業(yè)需要用BI進行系統(tǒng)地分析和處理，以便應對自身面臨的挑戰(zhàn)。

現(xiàn)在國內企業(yè)對于BI的需求越來越強烈，但從實際應用來看，企業(yè)對BI的應用效果并不是很理想。目前，BI的部署成功率只有不到3成，這讓很多企業(yè)在上線BI時望而卻步，猶如過去上線CRM一樣，更加謹慎小心。

CRM和BI應該如何來融合？它們在企業(yè)中的各自價值又是如何體現(xiàn)的？BI的應用現(xiàn)狀如何？在CRM與BI融合的過程中又存在哪些問題？

BI實施成功率不高的根本原因是BI更偏重管理，實施過程更為復雜，BI實施要求實施人員既懂管理，懂業(yè)務，也要懂IT技術，而這種真正的復合型的實施人員很少，從而導致BI的失敗率如此之高。

BI的源頭是數據，而CRM系統(tǒng)中有的就是數據。為此在考慮項目規(guī)劃的時候，如果能夠讓BI系統(tǒng)直接使用CRM系統(tǒng)中的數據，是一個不錯的選擇。據筆者所知，到目前為止，市面上BI與CRM系統(tǒng)融合得較好的是上古軟件研發(fā)的知客CRM。

知客CRM具有企業(yè)診斷、同比環(huán)比分析、二八定律、數據積木、管理者駕駛艙等BI功能，這些功能可智能的分析CRM在實施過程中產生的大量數據。這將給企業(yè)帶來三大競爭優(yōu)勢：首先是更高的效率。直接在商業(yè)流程中嵌入智能可幫助公司制定更正確的決策。 其次，二者結合也可通過設置不同的權限給不同的人員提供他們所需的信息，而無需他們進行被動式的搜索。最后，知客CRM所提供的靈活性還能幫助企業(yè)生成更多的盈利，并讓員工更好地了解公司戰(zhàn)略，在日常工作中進行更高效的決策。