如何突破與演變

可以說，CRM對用戶來說是機遇與風險并存。如何抓住機遇、規(guī)避風險是用戶和提供商都需要認真考慮的問題。然而更重要的是，如何把握好CRM。

1. 行業(yè)化與細分化考驗CRM發(fā)展?jié)摿?/P>

毋庸置疑，CRM的行業(yè)化非常重要，而其主要特點就是個性化和細分化。不同類型的CRM用戶群，由于其經(jīng)營性質(zhì)、行業(yè)、經(jīng)營規(guī)模和發(fā)展階段等的不同，會導致其對CRM的需求存在較大的差異，對CRM的要求也會千差萬別。

比如，有些企業(yè)側(cè)重業(yè)務流程的處理，有些企業(yè)側(cè)重信息挖掘和決策支持，而有些企業(yè)則注重銷售成本的控制;再如，生產(chǎn)季節(jié)性產(chǎn)品的企業(yè)，要求CRM在時間因素上考慮得更多些，生產(chǎn)耐用產(chǎn)品的企業(yè)，則對客戶忠誠度方面要求較高。這就不能以“通用化”來簡單地處理，否則很難提供有深度的優(yōu)質(zhì)服務。因此，面向不同行業(yè)提供各種細分化解決方案是CRM產(chǎn)品賴以生存的基礎，這不僅考驗CRM的設計水平，也檢驗CRM廠商的市場把握水平、盈利率和發(fā)展?jié)摿Α?/P>

2. 強調(diào)協(xié)同，并與其他業(yè)務系統(tǒng)實現(xiàn)無縫集成與融合

在業(yè)務需求上，企業(yè)用戶除了關(guān)注CRM中的營銷、銷售和服務外，對典型CRM功能之外的需求也日趨強烈。比如，分析客戶財務狀態(tài)、與分銷和發(fā)貨相關(guān)的庫存管理、費用管理、和分銷管理等。另外，還包括服務配件與產(chǎn)品的對應關(guān)系，以及CRM中的訂單處理、庫存調(diào)整等對財務和成本的影響。這就要求CRM具有良好的可擴展性和融合性，并能拓展到企業(yè)的財務、成本、庫存、分銷和呼叫中心等領(lǐng)域。因此，強調(diào)協(xié)同化，并與其他系統(tǒng)實現(xiàn)更多的無縫集成與融合就成為了必須。

近年來，不少企業(yè)建立了自己的CRM系統(tǒng)，并也陸續(xù)引入了OA、ERP、SCM、EHR等系統(tǒng)，這些系統(tǒng)在提升企業(yè)管理效率的同時，也形成了各自為政的信息孤島，而且很難形成整合效應來幫助企業(yè)更高效地管理和決策。

因此，CRM更應該具有較強的協(xié)同功能。廠商要從用戶的需求出發(fā)，做好與前后端數(shù)據(jù)的結(jié)合，更重要的是內(nèi)部的協(xié)同。比如與ERP、OA、財務等系統(tǒng)更好地融合與協(xié)同，并能把企業(yè)中已存在于OA、MIS、ERP和財務等系統(tǒng)中的企業(yè)經(jīng)營管理業(yè)務數(shù)據(jù)最大程度地集成到工作流的系統(tǒng)中，使得系統(tǒng)界面統(tǒng)一、賬戶統(tǒng)一，業(yè)務間通過流程進行緊密集成，而不必切換到不同系統(tǒng)再進行調(diào)用，查閱數(shù)據(jù)也就能更方便自如。

3. 以無線化為發(fā)展趨勢，超越時空實現(xiàn)移動網(wǎng)絡化的營銷管理

移動協(xié)同應用將成為未來CRM的新亮點。信息終端的應用正在全球范圍內(nèi)全面推進，3G移動技術(shù)在中國的應用已是指日可待，并將會逐漸普及，這會使得融合了計算機技術(shù)、通信技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的移動設備(PDA、筆記本電腦、手機等)成為個人必備的信息終端。在此載體上的移動協(xié)同應用也將是未來管理軟件的一大亮點，實現(xiàn)無處不在、無時不在的實時動態(tài)管理將會給傳統(tǒng)的CRM帶來巨大的飛躍。

因此，CRM應該能夠適應這種發(fā)展趨勢，并朝著無線移動營銷管理的方向邁進。國外一些主流的CRM廠商所提供的軟件就正積極地利用現(xiàn)代手機移動技術(shù)，使CRM的移動銷售管理、無線掌控變得可以信手拈來，隨時隨處應用。