了解自己

接下來要對企業自身進行深刻的分析。哪些地方需要改善？哪些流程需要改進？甚至對管理模式、戰略目標的改變都需了解。考|試/大這樣就要對實施CRM的目的進行確認，不能是隨便一說就開始選型，重要的是了解自身的需求。只有了解了自己的需求，對實施周期上才能很好地把握，否則一味地強調快，可能欲速則不達。

CRM是面向最終消費者、供應商或合作伙伴等客戶的企業戰略。因此，CRM解決方案的部署應當首先從客戶角度出發，而非單純著眼于解決企業的內部問題。雖然企業內部問題的解決也是CRM應用的一個方面，并且可能會帶來立竿見影的短期成效，但這卻非CRM系統部署的宗旨所在。例如，作為CRM解決方案組成部分之一的銷售自動化系統，其部署的目標就應當是著眼于提高銷售人員的效率，但有些企業在部署這類系統時卻多以采集產品銷售信息為重，導致銷售人員根本無法將其作為提高營銷效率的有力工具。因此，我們在實施CRM系統的過程中，應該廣泛聽取企業員工及客戶意見，確保CRM系統的部署能夠有助于客戶關系的改善與員工業務處理效率的提高。

了解大型企業與中小企業的區別。有些中小企業的領導者總傾向選擇功能強大的CRM系統。事實上，大型企業與小型企業在CRM應用上是有所區別的在CRM應用方面，大型企業在業務方面有明確分工，各業務系統有自己跨地區的垂直機構，形成了企業縱橫交錯的龐大而復雜的組織體系，不同業務、不同部門、不同地區間實現信息的交流與共享較困難;同時，大型企業的業務規模遠大于中小企業，致使其信息量巨大;其次，大型企業在業務運作上非常強調嚴格的流程管理。而中小企業在組織機構方面要輕型簡潔很多，業務分工不一定明確，運作上更具有彈性。因此，大型企業所用的CRM軟件比中小企業的CRM軟件要復雜、龐大得多。

對于國內的中小企業來說，要根據企業的特殊情況，選擇適合自己的CRM解決方案。中圣信息、聯成互動、易達、聯想IT等軟件公司根據中小企業的實際需要都開發了相應的CRM系統軟件，并在一些企業得到了成功實施。