昔日劉備遠赴東吳之時諸葛亮贈與他三只錦囊，囑咐只有在危急之時方能打開，這三只錦囊果然在日后發揮了極大的作用，保著劉備安全返回。CRM的實施對于中小企業來說難度并不亞于當年劉備遠赴東吳之旅。企業是否應該實施CRM、CRM的選型以及如何提高CRM實施的成功率都是讓企業高管頭痛不已的問題，筆者試圖為這幾個問題提供兩個錦囊，助中小企業在CRM實施的遠航中直掛云帆濟滄海。

錦囊一：是否應該實施CRM?

CRM的確是個好東西，但并不是所有的中小企業都適合實施CRM。這就像人參，本來是很好的補藥，但如果把人參給內火大的人吃不但不會補身體，反而會加重他的病情。是否應該實施CRM要考慮企業的具體情況。

首先，要考慮企業現階段是否達到CRM開始產生效益的最低客戶量。CRM的運作本身是要成本的，如果企業的客戶基礎比較薄弱，那么CRM能帶來的收益可能甚至不能彌補CRM運作的費用，在這種情況下實施CRM是非常不明智的。在考慮是否實施的時候，企業需要進行成本收益分析，來確定CRM是否能為企業帶來效益。

其次，要考慮資金狀況。由于CRM系統的資金需求比較大，故在投資前，中小企業應認真考慮企業的資金鏈是否能承受巨額資金的投入。根據國外經驗，就整個CRM項目的費用而言，軟件一般占三分之一，咨詢、實施、培訓的費用占三分之二。另外，特別要考慮到系統升級和改變系統所需的費用。由于CRM軟件具有模塊組裝的特性，正好符合中小企業通常習慣的漸進式投資方式，所以可縮短投資回報周期，從而最大程度上緩解資金的需求壓力。當然，目前中小企業有一個新的選擇，那就是在線CRM。在線CRM的一次性投入較少，企業可以按月付費給軟件提供商來使用它。但在線CRM的缺點也是很明顯的，就是無法進行定制，對于那些特殊流程比較多的企業，在線CRM并不是一個好的選擇。

其次，要了解IT基礎設施和軟件應用情況。每個企業都處于技術應用周期的特定位置，企業的起點和應用需求有較大的差異。在投資CRM系統之前，企業了解公司硬件系統和電子郵件服務器、局域網和廣域網等必備的IT基礎設施，以及前期投入的軟件應用情況。如果企業目前IT基礎設施和軟件應用不足以支撐CRM實施的話，就需要先對 IT基礎設施進行補充，再進行CRM的實施。