4 構建企業客戶關系管理科學體系的對策

4.1 轉變觀念，提高思想認識

科學化的企業客戶關系管理體系，不是簡單的信息匯總和軟件應用，而是全新的經營理念和管理模式。特別是經營管理落后于實際發展需要的企業，要從公司管理的戰略高度認識到客戶關系管理體系建設的重要性。客戶關系管理不應只是單個業務部門、技術部門的事情，更應該是整個管理層的事情，公司領導層人員對體系的建設要緊抓落實，要從思想重視、機構設置、專業人員配備等方面為體系的建設提供全方位的支持。

4.2 加大人才與資金的投入

CRM科學管理體系的建設，在企業中的應用正處于初級發展階段，任何新生事物的發展，都需要專業的人才作為保證。如果企業的人力資源結構中，沒有這方面的人才，應該引進新人才或者從內部挑選人員參加專業培訓。這里指的專業人才，不僅是信息技術方面的專業人才，還需要對CRM理論基礎和實踐經驗都比較豐富的人才。無論采取何種方式，必須保證對人才的引進和培訓支出的費用，同時，在信息技術的支持力度方面，也需要從資金投入上給予保證。

4.3 增強信息技術的支持力度，提高信息技術水平

信息技術的支持是客戶關系管理體系建設的前提，其技術水平的高低直接影響到體系建設的水平。企業在選擇軟件供應商時，一方面，要尋找適應企業實際的CRM系統建設的應用軟件。另一方面，要注意軟件是否能完成局域網內部各個部門之間的無縫隙對接，以便有利于客戶資源的互相交換與整合，同時實現數據處理的自動化，逐漸建立起營銷與操作自動化，成立集銷售與操作、客戶維護為一體的客戶服務中心平臺。信息技術的整體水平的提高，為CRM體系建設提供最有利的技術支持和保證。

4.4 加強CRM與企業文化的融合

科學的客戶關系管理體系的本質在于把客戶作為企業發展工作的核心，一切經營管理活動都圍繞“客戶”來開展。因此，在企業文化體系中，客戶關系管理是重要的組成部門，是企業文化的靈魂。要把CRM文化建設融入到企業文化建設的方方面面，從企業管理者的重視與提倡，到企業骨干的貫徹落實，到普通員工落實到工作中，使得客戶管理常態化，成為企業文化組成的一部分，這是一個漫長的過程，但是率先完成了這個建設，就取得了市場競爭的“免死金牌”。