客戶關系管理（簡稱CRM）成為一種企業管理理論，起源于20世紀20年代初以簡單收集整理顧客與企業聯系的信息的“接觸管理”。隨著實踐的發展。到20世紀90年代初，這一理論發展為包含支援資料分析和電話服務中心的顧客關懷理論，客戶關系管理直到現在還沒有一個公認的定義。但是，理論的發展和實踐結果證明，成熟科學的客戶關系管理體系在現代企業中起著舉足輕重的作用：企業如果能將看待客戶的概念從分散的部門管理上升為公司層面的綜合管理，同時實現全體部門及職員都增加客戶關系管理理念、落實客戶管理工作，把客戶資源作為最重要的企業資源，實現全心全意為客戶服務。客戶關系管理工作體系化、科學化，可以大大促進企業的發展。

1 新形勢下企業客戶關系發展的現狀

現階段我國企業總體上處于向現代轉型時期，管理理念的發展遠遠跟不上企業行業發展的需要，企業客戶關系管理理論的發展更是滯后。大部分的企業客戶關系管理還停留在由業務部門分散管理，這就使得客戶資源存在風險性，企業客戶的重要資料都掌握在業務人員的手中，一旦業務人員流失，會造成客戶流失的風險。同時，客戶關系資源的分散管理也不能實現資源綜合有效利用開發。隨著企業實務的發展，雖然有些企業也嘗試著建立了自己的客戶關系管理信息體系，但大部分企業都但只停留在利用信息技術進行對客戶信息的簡單匯總，沒有實現對客戶資源進行共享和資源整合，從根本上沒有實現客戶關系管理的統一企業化，導致客戶面對的還是“各自為政”的部門，而不是整個企業，這與企業管理者對客戶關系管理的認識度有關，我國企業客戶關系管理的系統化、科學化建設任重而道遠。