表現二：公司在CRM項目實施之前無法確認他們的目標。

筆者在實施CRM項目的時候，總會問用戶他們希望使用了CRM系統之后能夠達到什么樣的目標。這有助于筆者了解他們對CRM系統的期望度，看看他們是否對CRM軟件有過高的期望。但是，沒有幾個用戶能夠比較有系統的回答這個問題。有些用戶會說能夠幫助他們解決工作中遇到的問題。但當問到他們工作中遇到什么樣的難題時，他們又模棱兩可了。而有的用戶呢，就只會唱高調。如要新客戶的開發成功率要達到90%。但是，當筆者問他們現在新客戶的成功率有多少時，他們又無語了。

正式由于大部分企業在CRM項目實施之前無法確認他們的具體目標，所以在CRM項目實施的時候，也沒有參考的對象。所以不少企業的項目成員，包括實施顧問，都有得過且過，做一天和尚撞一天鐘的現象。反正做好做壞都一個樣。在這種觀念的影響下，CRM項目的實施效果很難提高上去。