BPM和CRM結(jié)合的最佳實(shí)踐

不過(guò)，在大多數(shù)情況下，CRM和BPM協(xié)會(huì)沒(méi)有過(guò)開(kāi)箱即用的體驗(yàn)。就像Band所說(shuō)的那樣：“雖然世界正在融合，他們?nèi)匀挥行┆?dú)立。”需要注意的一些挑戰(zhàn)：

*所有權(quán)問(wèn)題。CRM與關(guān)鍵系統(tǒng)集成，比如具有所有權(quán)的程序包，遺留系統(tǒng)和難以駕馭的過(guò)程，往往還未實(shí)現(xiàn)。這并不是說(shuō)供應(yīng)商沒(méi)有通過(guò)提供集成工具，Web服務(wù)和SOA使集成有所進(jìn)展，但對(duì)于許多IT部門(mén)來(lái)說(shuō)挑戰(zhàn)依然存在。

*有限的分布。CRM能很好的收集信息，但不擅長(zhǎng)在更廣泛的范圍使之有效。

*CRM為中心。用收購(gòu)或開(kāi)發(fā)BPM的解決方案來(lái)集成CRM仍然是以CRM為中心，經(jīng)常使終端到終端流程改進(jìn)的客戶(hù)目標(biāo)失敗。

*隔離性。多個(gè)CRM軟件包和供應(yīng)商創(chuàng)造了密不透風(fēng)的筒倉(cāng)。

*不成熟。專(zhuān)家說(shuō)，一般情況下，當(dāng)一個(gè)企業(yè)開(kāi)始業(yè)務(wù)流程的定義和管理時(shí)，還有很長(zhǎng)的路要走。換句話說(shuō)，它還不是一個(gè)被充分理解的原則。

*復(fù)雜性。許多的BPM工具仍然相當(dāng)復(fù)雜，并且有時(shí)很難使用。因此，企業(yè)需要培養(yǎng)他們自己的正確使用工具的人。

*更改。如果公司非常認(rèn)真的想利用CRM與BPM的集成，他們可能需要徹底檢修現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程，以更好地映射到客戶(hù)的行程。

Band就以流程為中心的客戶(hù)管理措施，提供了一些最佳實(shí)踐成功方法的建議：

*了解什么時(shí)候流程解決方案最能補(bǔ)充CRM。然后再考慮跨進(jìn)程和跨系統(tǒng)協(xié)調(diào)的程度，并選擇相應(yīng)的工具。

*確定目標(biāo)和操作框架。映射到客戶(hù)的行程將是一個(gè)高度反復(fù)的承諾，類(lèi)似于朝著一個(gè)目標(biāo)前進(jìn)，而不是集中在一個(gè)固定的工作時(shí)間表。

*考慮靈活性。使用支持敏捷實(shí)施方法的方法或技術(shù)。

*管理轉(zhuǎn)變。密切注視變化的管理，并且在許多情況下，往往伴隨著這樣的舉措出現(xiàn)中斷。