EDM的基礎(chǔ)是什么，僅僅是電子郵箱嗎？當(dāng)然不是，電子郵箱只是其中的一個部分，我們需要的是一個用戶數(shù)據(jù)庫。那么構(gòu)建這個用戶數(shù)據(jù)庫的重?fù)?dān)自然就落到了我們CRM系統(tǒng)的身上。

EDM、CRM的關(guān)系及核心思想：

首先我得提出CRM的三層結(jié)構(gòu)：

分析層是存儲用戶數(shù)據(jù)，分析用戶數(shù)據(jù)，用戶分類的。

運營層是一個針對用戶分類和用戶偏好，結(jié)合自己產(chǎn)品做策劃的。

接觸層是和用戶交互的層面。

我們不能說CRM是一套東西，EDM是一套東西。應(yīng)該說EDM是CRM的一個應(yīng)用實例。而他們的核心思想是一致的，都是通過用戶數(shù)據(jù)，結(jié)合自己產(chǎn)品，精準(zhǔn)投放并提高用戶體驗。

不同層面分工：

分析層：

需要給用戶忠誠度、活躍度、購買頻度、購買力度、用戶基本屬性、用戶時間偏好等多方面去收集數(shù)據(jù)。但是我們需要注意的是，在收集數(shù)據(jù)的時候需要知道根據(jù)我們的產(chǎn)品，我們能滿足什么樣類型的客戶。再以此分類才有意義。不然分類后的客戶需求我們都不能滿足，或者在產(chǎn)品上無法做區(qū)分，那分類就沒有意義了。這個層面做的事情主要就是支持決策。

接觸層：

既然是EDM，接觸層自然是郵件了。但是我們知道郵件是一個不好交互和把控的渠道。所以我們需要拿小部分用戶出來做了A/B Test，確定什么形式的郵件更容易提高人們的打開率、點擊率、轉(zhuǎn)化率（測試時可以按分類用戶試驗）。我們需要改進(jìn)題目來提高打開率，改進(jìn)版式結(jié)構(gòu)、顏色搭配、用戶分類精準(zhǔn)性（檢驗分析層工作的時候到了）來提高點擊率，至于轉(zhuǎn)換率也和用戶分類和產(chǎn)品吻合度有關(guān)。這個層面是把所有的數(shù)據(jù)和所有的策劃進(jìn)行一個實施和檢驗。

運營層：

最后一個將運營層是因為不同產(chǎn)品、不同企業(yè)、不同用戶數(shù)據(jù)就可以策劃出不同的郵件產(chǎn)品線。那么這必須是一個時間的積累。我們需要知道，一個完整的用戶生命周期是多長，就是用戶從知曉、到了解、到購買、到推薦、到二次購買的這個時間周期。因為我們需要對這整個過程進(jìn)行策劃，不同時間點發(fā)不同的郵件解決用戶不同的問題。一個新起來剛起來就想做EDM，也只能做到一個低級的層面，就是不斷的推廣告。其原因是1.沒有足夠用戶數(shù)據(jù)支持策劃。2.企業(yè)開張時間太短，根本沒有了解本企業(yè)的客戶在客戶生命周期中都會遇到哪些問題。所以“不了解”是EDM向高階段發(fā)展的阻礙。我們必須成為行家以后，才有可能最精準(zhǔn)的時間去推送最精準(zhǔn)的內(nèi)容給客戶。

但是我們了解一下通用的原則：一定要留心觀察用戶問題或需求產(chǎn)生的原因和時間，確定其內(nèi)在聯(lián)系。這是策劃郵件產(chǎn)品線的根據(jù)。