CRM和財務軟件都是一種應用軟件，但卻有本質的區別，財務軟件的通用性很強，企業所需要的功能都是一樣，因此，企業購買財務軟件后就可以立即應用，但是CRM卻不一樣，CRM是指使用信息技術(IT)建立、保持和維護客戶資源的一種手段，不同的企業對維護客戶資源的理解不一樣，而且對應用CRM所要達到的功能的看法也不一致。因此，企業首先應該將CRM作為一個過程看待，理解它是一個需要不斷修改、完善和補充的過程。CRM具有巨大的功能，很多企業在應用之初都只是應用其中很少的幾種功能，但隨著企業對CRM認識的不斷深入，CRM的功能也就在不斷地被挖掘，而且已錄入CRM中的信息也需要進行不斷的補充和修正，這就需要CRM的實施團隊不斷對CRM實施過程進行評估和針對新的需求進行各種功能的挖掘，因此CRM是一個不斷修改、完善的過程，企業只有把CRM作為一個過程來看待才不會急功近利，影響實施的效果。

部門之間缺乏溝通也是個致命的問題，CRM系統是信息化系統，信息化系統的宗旨是讓員工協同工作，提高效率。如果IT部門和業務部門不能很好地溝通，CRM系統一定不能高效地運行。而現狀是很多企業的IT部門和業務部門缺乏溝通。IT部門本來應該滿足業務部門的需求，但缺乏良好的溝通導致IT部門無法理解真正的需求，也就無從改進系統功能。因此，即使IT部門員工有高超的技術，也無法利用CRM系統應對業務的變化需求。所以，加強企業各部門之間的溝通非常重要，這也從側面反映了企業的文化建設水平。

企業在實施CRM項目的過程中也會出現各種問題，其中有一個是員工的技能水平太低。這涉及實施CRM項目中，企業調整組織時要做的一項工作：培養員工改進和使用CRM系統的能力。IT部門的相關員工要有能力根據業務需求的變化改進CRM系統的功能，業務部門的員工要能熟練使用CRM系統，員工在新的崗位上發揮更大的創造力，使企業的組織結構能動態跟蹤客戶的需求和市場變化，并能快速地做出響應。如果員工沒有操作CRM系統的技能，CRM系統豈不形同虛設？

成功的CRM來自于對企業需求真正了解的基礎上的共同思想。將CRM項目的相關方面都聚集在一起，這包括從批準技術投資的管理層，到使用這個技術的市場人員。提出并回答問題，從而產生目標和衡量標準。如不能衡量，你就不能對它進行管理。使用分析過程和工具推動CRM相關項目。

一旦你們的團隊可描述并記錄最佳CRM必須創造和復制的客戶體驗和企業結果，他們即可就CRM的目標和所需的下一步驟達成有用的共識。這些步驟即可轉變成有關最佳CRM過程，分析選擇和功能的決策。