1.確立“以客戶為中心”的觀念，把CRM管理理念融入企業文化

CRM的實施雖然在形式上表現為一些軟件包的組合、調試、安裝、測試和運行，但是蘊藏于信息管理的核心的是一種新型的理念。在我們從以產品為驅動的經濟向以客戶為驅動的經濟轉變時，我們最需要的是企業組織態度上的變革。這是因為業務運作方式將從自內而外(以產品為中心)逐漸過渡到自外而內(以客戶為中心)。考慮到如今的商業運作方式，在企業中培養以客戶為中心的文化，其重要性不言而喻，并且它的優先級不應低于任何技術上的考慮。在過去特定的經濟環境和管理環境下，中小型企業已經形成了具有共性的企業文化，這種企業文化突出表現在將企業管理的著眼點放在內部資源管理上，而對于客戶這一重要的外部資源的前臺部分缺乏相應的管理，所以客戶對供應商或品牌的忠誠度普遍降低。因此，成功實施和應用CRM系統，必須要把CRM管理理念融入企業文化當中，否則實施過程中必定遭遇障礙。

2.加強企業的基礎信息化建設

由于CRM是企業信息化的一部分，但它僅僅為企業提供了了解客戶需求，發現客戶需求的可能，它并不能為企業帶來實際的效益，只有將這種需求變成企業生產出的符合用戶需求的產品和提供的優質服務，才能真正發揮其作用。所以CRM必須與供應鏈管理和企業資源計劃等先進的管理理念和技術相結合，才能實現需求和企業內、外部供應鏈上資源的最優化配置，實現企業前臺統一的客戶聯系功能和后臺業務活動的同步運作，真正使企業實現實時響應客戶需求。

3.調整組織結構，重組業務流程

業務流程重組是CRM應用成功的前提。在部署CRM的過程中，應將所有與客戶相關的業務處理流程進行全面徹底的檢查，抓住關鍵的無缺陷的環節，對存在缺陷或可能受影響的環節，進行認真的調整與完善。為適應CRM系統帶來的改變，企業必須在組織架構和部門職責上作相應的調整，強調以流程為導向的組織模式重組，打破職能部門本位主義的思考方式，將流程中涉及到的下一部門視為顧客。在流程重組中，會涉及到部門職能的重新劃分、崗位職責的調整、業務流程的改變、權力利益的重新分配等復雜因素，如果企業不能妥當地處理這些問題，將會給企業帶來不穩定因素。

4.業務的需求分析

如同兩個人的做事方法不會如出一轍，不同的公司活動通常也是企業商業戰略的基礎。如果一家公司所進行的面向客戶的活動與其競爭對手不同，那么它可能就會建立自己的競爭優勢。因此，公司需要仔細審核其管理客戶的特有方式，并以此引導整個CRM項目實施。公司應通過這種方式來決定自身業務需要關注的方方面面，以及如何相應地展開CRM項目。

在業務需求分析階段，要同銷售、營銷和客戶服務經理舉行一系列的會議，就CRM系統的要求和策略進行討論，最終達成對理想中的CRM系統的一致看法。這樣做的目的是充分地識別每個部門對CRM的期望，并把各部門的需求整合起來，形成關于理想的CRM方案的總的看法和基本框架。通過CRM調查和業務分析，可以發現是哪些業務領域最需要自動化，哪些領域需要業務流程的改善，在選擇CRM解決方案時應該考慮哪些技術特點。