二、顧問(wèn)離職的預(yù)防與解決方案

對(duì)于CRM項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，其軟件質(zhì)量的好壞雖然對(duì)項(xiàng)目的成敗具有很大的影響。但是，在產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象越來(lái)越嚴(yán)重的今天，其已經(jīng)不是決定項(xiàng)目成敗的最大因素。而左右項(xiàng)目成敗的最大關(guān)鍵已經(jīng)轉(zhuǎn)為實(shí)施。實(shí)施的好壞將直接決定CRM項(xiàng)目能否成功，以及其最后的結(jié)果能否達(dá)到預(yù)期的效果。

而實(shí)施是否過(guò)關(guān)，則很大程度上就要看顧問(wèn)的水平。如顧問(wèn)能否合理安排時(shí)間，如顧問(wèn)能否調(diào)動(dòng)員工的積極性，如顧問(wèn)是否應(yīng)對(duì)意外的解決方案等等。企業(yè)在CRM項(xiàng)目選型的時(shí)候，現(xiàn)在對(duì)顧問(wèn)的水平也比較重視。但是，他們忽略的點(diǎn)是，是否允許軟件企業(yè)隨意更換顧問(wèn)?要知道，臨陣換將，是兵家的大忌。若在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，軟件公司更換實(shí)施顧問(wèn)，那么對(duì)于項(xiàng)目的影響，可能是致命的。

如有一家企業(yè)，在CRM項(xiàng)目剛準(zhǔn)備上線的時(shí)候，實(shí)施顧問(wèn)告知企業(yè)將有另外的顧問(wèn)來(lái)負(fù)責(zé)這個(gè)CRM項(xiàng)目。因?yàn)樽约簩⒈慌赏獾厝ス芾硪粋€(gè)辦事處。一開(kāi)始，企業(yè)沒(méi)有感覺(jué)什么不妥，以為就是換一個(gè)“業(yè)務(wù)員”罷了。也就沒(méi)有多為難這個(gè)實(shí)施顧問(wèn)。可是，結(jié)果證明他們錯(cuò)了。新的實(shí)施顧問(wèn)開(kāi)始負(fù)責(zé)這個(gè)項(xiàng)目后，由于不熟悉情況，使得企業(yè)的CRM項(xiàng)目走了很多冤枉路。如本來(lái)再過(guò)一個(gè)星期就可以上線的CRM項(xiàng)目，因?yàn)樾聛?lái)的實(shí)施顧問(wèn)不了解前任實(shí)施顧問(wèn)確定的業(yè)務(wù)處理流程、不清楚開(kāi)發(fā)的一些二次需求。結(jié)果項(xiàng)目就硬被拖了一個(gè)月才上線。除此之外，在上線過(guò)程中出現(xiàn)的一些問(wèn)題，也相互推托。總之，這家企業(yè)CRM項(xiàng)目前期實(shí)施的還很順利，可是換了一個(gè)實(shí)施顧問(wèn)過(guò)后，就變了一個(gè)樣。若讓他們?cè)儆幸淮蔚臋C(jī)會(huì)，筆者想這家企業(yè)一定不會(huì)讓這個(gè)實(shí)施顧問(wèn)這么輕易的走人，允許對(duì)方輕率的更換實(shí)施顧問(wèn)。

所以，筆者建議，企業(yè)在CRM軟件選型的過(guò)程中，除了要考慮實(shí)施顧問(wèn)的能力水平之外，還需要考慮其穩(wěn)定性，即對(duì)方實(shí)施隊(duì)伍的穩(wěn)定性。同時(shí)，最好對(duì)方能夠給出一些應(yīng)對(duì)的方案，防止臨時(shí)更換實(shí)施顧問(wèn)對(duì)企業(yè)CRM項(xiàng)目的不利影響。如有些軟件公司提出了標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施的概念。即實(shí)施顧問(wèn)在項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程中，要根據(jù)企業(yè)規(guī)定的步驟與流程來(lái)處理。如此的話，可以在一定程度上降低實(shí)施顧問(wèn)調(diào)動(dòng)對(duì)CRM項(xiàng)目的不利影響。