根據(jù)《2011年度中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示，截止到2011年底，中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)交易額達(dá)6萬(wàn)億元。其中，B2B電子商務(wù)交易額達(dá)到4.9萬(wàn)億，呈現(xiàn)穩(wěn)步增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。同時(shí)，報(bào)告也顯示使用第三方電子商務(wù)平臺(tái)的企業(yè)客戶規(guī)模已經(jīng)突破1600萬(wàn)。越來(lái)越多的中小企業(yè)加入到了電子商務(wù)的行列，那么對(duì)于提供B2B平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)商如何對(duì)其客戶提供更好的服務(wù)，如何將CRM的理念運(yùn)用到提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度方面就成為了運(yùn)營(yíng)商最值得研究的問(wèn)題，

1 電子商務(wù)環(huán)境下CRM的內(nèi)涵及特點(diǎn)

從電子商務(wù)的角度來(lái)分析，CRM既是一種理念、思想，又是一種技術(shù)和手段，它主要是利用信息技術(shù)，在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上幫助企業(yè)識(shí)別有價(jià)值的客戶、保持現(xiàn)有客戶，根據(jù)客戶資源的分析，為客戶提供差異化的服務(wù)，鞏固客戶關(guān)系，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。

CRM與電子商務(wù)的結(jié)合使其具有以下新的特點(diǎn)：

（1）多種渠道綜合運(yùn)用。加強(qiáng)與客戶的溝通。CRM通過(guò)整合的信息平臺(tái)，綜合了與客戶溝通的多種交流渠道，可以根據(jù)后臺(tái)的歸類(lèi)分析，為客戶提供其希望的交流渠道和方式，有利于提高與客戶溝通的效率。

（2）運(yùn)用技術(shù)手段對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)，提供個(gè)性化的服務(wù)。通過(guò)運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)手段，深入分析客戶類(lèi)型，將具有相同或相似類(lèi)型的客戶歸類(lèi)，為其提供更具針對(duì)性的服務(wù)。通過(guò)對(duì)同類(lèi)客戶的細(xì)分，為每個(gè)客戶提供差異化的個(gè)性服務(wù)，尋找和拓寬企業(yè)與客戶之間的利潤(rùn)空間，提高客戶的滿意度。

（3）信息資源共享有利于從整體上提高客戶服務(wù)質(zhì)量。CRM有利于企業(yè)各業(yè)務(wù)部門(mén)共享客戶的資源和經(jīng)驗(yàn)，達(dá)到為客戶服務(wù)時(shí)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和口徑，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而使得客戶對(duì)企業(yè)形成了完整的、良好的印象，增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度。