CRM是一種管理理念，其核心思想是將企業的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴、企業員工等）作為最重要的企業資源，利用CRM系統，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，從而提高顧客滿意度，進而提高顧客忠誠度，最終實現客戶的終身價值最大化。

我國中小企業實施CRM現狀

迄今為止，國內外很多企業實施CRM，但其效果卻不盡如人意。原因何在？Richard Forsyth經過調研，將影響CRM成功與否的因素進行歸納，并給出了相應的比重，結果顯示，導致CRM項目失敗的顯著因素有：組織結構的調整，29%；企業政治與經營慣性，22%；缺乏對CRM的理解，20%；計劃不善，12%；缺乏技能，6%；預算問題，4%；軟件問題，2%；錯誤的建議，1%；其他，4%。

由此可見，在上述導致CRM失效的9個顯著因素中，多數企業的CRM失敗都歸咎于對企業政治與經營慣性、實施組織結構調整的挑戰，而不是軟件或者預算問題，其中組織結構的調整是導致CRM計劃失敗的最顯著的因素。此外，還有重要的一項因素就是對CRM的誤解。有人認為CRM就是技術，卻忽視了技術與戰略的協調性；有人認為CRM就是以個性化需求來定位客戶以及客戶群，從而簡單地把CRM看成是獲取客戶姓名和地址的方式，再把這些信息與客戶交易、交叉銷售以及向上銷售相聯系。Gartner Group的報告指出，盡管在許多企業里CRM仍然受到重視，但65％的企業無法做到“協調高級執行官、信息主管、部門主管和客戶之間的關系”。另外，缺乏計劃或計劃不善通常也是戰略不明晰的結果。

（一）盲目跟風，貪大求全，引起組織結構調整。CRM概念誕生以來在西方國家廣為流行，傳入我國以后，媒體、理論界、培訓機構等也炒得沸沸揚揚，好像企業實施CRM就必須上CRM軟件項目。在這樣的環境下，許多企業盲目跟風，認為別的企業實施了CRM軟件項目，我們企業也要上，根本不考慮企業的實際情況。不僅如此，有些企業在購買CRM軟件項目時貪大求全，要求軟件功能越多越好，越復雜越好，最后引起企業原有的組織結構跟不上，這就讓很多企業必須對原有組織結構進行調整，關鍵是調整的組織結構很有可能在企業文化上不適應，在管理上跟不上等。事實上，CRM軟件中較少的一部分基本功能就可以滿足大部分業務工作的需要。復雜的閑置功能只能占用企業的資金，成為企業的負擔。

（二）對CRM的認識存在誤區。許多中小企業往往將CRM等同于軟件，企業實施CRM就是購買一套軟件；實施客戶關系管理就是如何取悅客戶，獲得交易，往往重交易、輕服務；企業高層領導重視不夠，等等。CRM不僅是軟件，更是一種以客戶為中心的理念，尤其強調現有客戶關系的維護。因為，根據“90/10”規律，即企業90％的周轉額來自現有客戶，而10％的來自新客戶，由此可見，客戶關系尤其是現有客戶關系維護十分重要，企業不能本末倒置，不停地開發新客戶，同時又不停地讓老客戶流失，陷入得不償失的境地。