在CRM系統中數據是整個系統的靈魂，企業能否通過CRM系統將有用的數據利用起來是對系統部署應用的一個關鍵標準，但事實往往不盡人意，系統運轉沒問題可是數據欠缺挖掘，如何才能將CRM系統中的數據挖掘出來為其所有？

一、利用數據挖掘技術進行客戶分析

保有優質老客戶客戶關系管理的基本理念說明了保持老客戶比發展新客戶會帶給企業更多的效益。保持原有的客戶資源，與客戶建立一種長期的關系是客戶關系管理理論的最終目標之一。隨著3G時代的到來，3G客戶資源爭奪是現階段各大電信運營商的商業目標。將老客戶資源全部由現有網絡過渡到3G網，是中國移動現階段客戶管理的主要目標。為保有優質老客戶，中國移動利用數據挖掘技術，主要采用以下應用策略：

1.利用數據挖掘技術，分析客戶實際情況，提升客戶忠誠度在CRM系統中，建立客戶信息檔案，并通過數據挖掘技術對客戶的消費情況、產品訂購情況以及投訴情況進行記錄和分析，獲得客戶的忠誠度。根據分析結果制定出更合理、更符合用戶需求的營銷策略，從而全面提升客戶的忠誠度。

2.利用數據挖掘技術，細分目標客戶，實現客戶價值管理，提升客戶貢獻度

客戶價值管理是CRM的核心，即通過數據挖掘技術對客戶的特征、價值取向、購買行為等進行深入分析， 區分不同客戶對企業的價值大小，根據客戶對中國移動的貢獻度的大小，可以將客戶區分高價值客戶、普通客戶和損益客戶，針對不同性質客戶提供多樣的服務，滿足不同層次客戶的需求，提升客戶的貢獻度。

一般采用ABC(Activity Based Costing)評價法對客戶資源價值進行科學的區分和評價。ABC評價法是根據利潤額來區分客戶，其原理是根據客戶對企業利潤額的分布規律：“企業80%以上的利潤來源于20%的客戶，70%的客戶提供不足20%的利潤，10%的客戶會削弱企業的盈利水平”。有了正確的客戶資源價值評價方法，企業可以合理的對客戶價值進行評價，細化目標客戶，建立適用的金字塔型客戶結構，企業可以根據客戶類型實施精細化運營策略，提升客戶貢獻度。

3.利用數據挖掘技術，分析客戶數據，挖掘、獲得客戶發展潛力

客戶在剛入網時，不一定就是高利潤客戶，有的客戶目前雖然不是重點客戶，但有成為重點客戶的潛質，對于這種用戶也需要給予足夠的關注，所以獲得每個客戶的發展潛力也是中國移動CRM的一個重要應用目標。

4.利用數據挖掘數據，進行數據分析，提升客戶預警能力，防止客戶流失

隨著各項服務成本的不斷降低，各個電信企業對3G市場客戶資源的爭奪力度在不斷加大，客戶將會頻繁更換移動運營商。為了最大程度的減少轉網客戶數量，中國移動利用數據挖掘技術，對客戶數據進行有效分析，通過客戶消費ARPU值、數據業務流量、網間通話量等異常監控，有效的發現客戶流失的前兆，提升CRM系統客戶流失預警能力。通過對客戶行為的分析，制定面向客戶的個性化挽留策略，消除客戶的離網傾向，保有老客戶。