“在社交網絡的影響下，Social CRM看起來有點像一個漏斗，并且這個漏斗有點像一個包含很多層的圈。”這是Paul Greenberg 對Social CRM的定義。通過使用Social CRM工具提升客戶體驗，這是利用社交CRM所要達成的一致目標。

綜合來看，Social CRM可實現四個價值：

1、新業務目標

任何市場營銷活動的第一步是發現客戶，找出在他們網上的互動痕跡，這是企業品牌需求。Social CRM工具提供了一個很好的機會，來招攬新客戶，根據他們的興趣和評論，這是所有關于市場方面的研究和發展，未來不僅僅限于這兩個方面，未來還會把這種分析合并到我們的業務中來。

2、保留現有客戶

使用Social CRM工具可以提供大量的數據，擴充你現有的客戶，還能夠優化和傳遞顧客信息。Social CRM是一個有價值的市場營銷工具。另一個目標是，可以為既定的目標群提供所需要的產品，創造更多網上的個性化體驗。可以說，這也是增加你的品牌知名度和提升銷售收入的一個非常好的方式。

3、協作

數字營銷正朝著與客戶合作的方向發展，這已形成一種新的發展趨勢。客戶通常會告訴你，他們想要什么，你所要做的就是提問和聽。協作能力讓你的產品品牌獲得獨特的市場機會,這種寫作不僅要征求、反饋和收集關于你的企業產品和客戶信息，如何進行綜合改善，還能增強用戶的粘稠度。圍繞你的產品品牌，建立一個社區，根據客戶的喜好，增加互動，從而了解他們想要什么和如何強化這部分市場。

4、深度挖掘互動數據

從實踐中，你可以收集所有數據，然后匯總和分析這些數據。這樣做的結果是，能讓數據驅動決定你的業務，改進產品，改善業務模式以及技術擴展方向等。通過用戶反饋信息,除了能了解用戶的購買習慣，還是創造潛在商業機會的寶貴來源。

如果只是停留在Social CRM的第一、第二個發展階段，即鎖定新業務目標和在如何保留現有客戶上下功夫，那還不夠。真正的Social CRM應該被嵌入到與客戶接觸的每一個環節中，要想讓消費者不像漏斗一樣輕易流失，就要強化對社交媒體的使用，讓用戶有連續的良好的在線體驗，讓企業產品和用戶進行交互。你的Social CRM是這樣的嗎?