有一個客戶的高層領導曾問到“你認為CRM系統實施過程中最重要的階段是什么，如果只說一個階段的話？”

“是需求分析階段!”我很肯定地答復，“就象醫生要為你提供保健或治療方案一樣，醫生開出方子前，首先要搞清楚你的基本狀況：你的體質哪里最弱？過去有什么病史？你的工作環境對你身體有無影響？等等”。

管理信息系統實施的基本步驟是調查與分析應用需求。在需求分析階段，CRM系統的實施人員往往要解決以下問題：

1、 明確管理目標：調查與分析管理上希望達到的目標或需要解決的問題，區分主次;

2、 優化管理流程：由于引入CRM系統，對原有的手工業務操作或審批流程必然會有調整，需要以客戶為中心重新梳理流程，使流程順暢、合理;

3、 明確應用權限與功能：根據崗位與業務角色，明確各角色在系統中的應用權限與詳細應用功能;

4、 確定功能規格與應用界面：根據應用要求，確定應用界面與詳細的信息格式與展現方式;

5、 確定與其他信息系統的接口;

6、 明確系統部署與應用模式;

7、 分析數據，確定數據導入與數據質量控制的方案;

8、 協商與明確系統應用培訓的模式。

在應用需求分析階段，實施人員的行業應用經驗對確定應用需求較為關鍵。為加速需求分析過程，準確把握需求，可以采用行業化的CRM系統平臺或相關應用進行示例與引導，將需求協商的結果直接反映到應用界面上，如此的話，能大幅提高應用需求分析的質量與效率。