臨界點三：SNS將讓Social CRM彰顯新的應用價值

2013年，CRM領域還有一個重要關注點，那就是Social CRM。

經過過去幾年的發展，Social CRM已不僅停留在鎖定新業務目標和在如何保留現有客戶上下功夫，而是把社交化理念嵌入到與客戶接觸的每一個環節中。Social CRM正朝著與客戶合作的方向發展，這已形成一種新的發展趨勢。客戶通常會告訴你，他們想要什么，你所要做的就是提問和傾聽。進而從實踐中收集所有數據，然后匯總和分析數據。讓數據驅動決定企業的業務，改進產品，改善業務模式以及技術擴展方向等。

在Social CRM的道路上，微軟的Dynamics似乎比Salesforce更加激進，無論是與Twitter的整合，還是將MSN、Skype、Outlook集成，這種徹底的全社交化配置無疑讓Dynamics如虎添翼。

而部分本土CRM廠商也曾在2012年明確表示進軍Social CRM領域。其中，漢拓科技已走在了Social CRM道路的前沿。2012年，漢拓科技與華中科技大學聯合進行了一個創新課題項目，即漢拓微投訴，該項目以新浪微博為社會化媒體監測樣本，進行投訴響應和處理流程。主要用于對微博上的企業投訴響應、處理和反饋監測、采集數據、歸檔和持續跟蹤，最終形成企業的微博投訴服務水平指標，推動企業重視社會化媒體上的消費者投訴，并提升企業的微博投訴服務水平，從而提升客戶滿意度。

通過對電子商務、家電、航空、政務、運營商五大行業，以及天貓、京東商城、當當網、海爾、美的、創維、中國國際航空、春秋航空、東方航空、問政銀川、成都發布、儀征熱線、中國移動、中國聯通、中國電信十五家企業，進行微投訴運營監測，數據顯示，客戶總體滿意度偏低，甚至有部分時段數據為零，這也充分說明了企業需要真正重視微博上的消費者投訴。

要想使消費者不像漏斗一樣輕易流失，就要強化對社交媒體的使用。2013年，通過社會化關懷和互動將不滿意客戶轉換為滿意客戶，讓客戶有連續的良好的在線體驗，讓企業產品和用戶進行交互，是Social CRM迎來新的市場機遇的引擎動力。