Ovum的CRM分析師Jeremy Cox最近在接受媒體采訪時指出：以客戶為中心、與商業(yè)智能對接、受益BYOD潮流、圍繞銷售經(jīng)理、移動CRM全面整合是2013年CRM發(fā)展的五大趨勢。

一、“以客戶為中心”真正得到管理層支持

73%的優(yōu)秀CEO將了解客戶作為最重要的投資領(lǐng)域，對客戶的全方位洞察力已經(jīng)成為新時期優(yōu)秀CEO的重要特征。其實(shí)以客戶為中心不是什么新鮮理念了，多年來CRM廠商都宣稱產(chǎn)品能提供360度的客戶觀察，多數(shù)CEO都知道這個概念，但很少有人真正重視并執(zhí)行。但是近年來，隨著社交網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展，顧客在與企業(yè)的交易中影響力越來越大，企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的任何缺陷會在一夜間通過用戶口碑影響數(shù)百萬人，而企業(yè)的產(chǎn)品利潤則不斷被更加聰明消費(fèi)者“壓縮”。

企業(yè)與客戶的圍繞交易的信息對稱、議價能力、品牌塑造等主動權(quán)都在向消費(fèi)者傾斜。2013年，隨著高級管理層對客戶體驗(yàn)管理（CEM）的重視，“360度客戶觀察”終于有望得到落實(shí)。