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服裝企業實施CRM系統的意義
4 服裝企業實施CRM系統的解決方案
服裝企業實施CRM系統可以提高企業的市場競爭力和經濟效益，但在實施的過程中難免會遇到一些問題。針對以上出現的問題，提出了相應的解決方案。
4.1 改善企業文化，強化“以客戶為中心”的理念
服裝企業實施CRM的成敗與企業文化有很大關系。企業文化是企業員工共同認可的價值觀念和行為規范，它直接影響著企業的市場經營行為和策略。CRM系統是指采用信息技術，使企業市場營銷、銷售管理、客戶服務等信息及時、充分地流動，從而有效地利用客戶資源的系統，它的主要內涵在于“以客戶為中心”。服裝企業要想成功地實施CRM系統首先必須要樹立“以客戶為中心”的企業文化。服裝企業應該實施以下方面的文化改造：重視客戶利益，讓客戶滿意;關注客戶的個性需求;形成注重情感消費的經營思路;形成努力爭取以客戶為主的企業外部資源的經營思想。
4.2 收集完整的客戶信息，以便更好的了解客戶需求
每一位客戶都希望服裝企業能真正了解自己的服裝需求，也希望企業提供高質量的服裝產品或服務。同時還希望公司尊重個人的生理或者其他隱私，希望企業不要因為客戶不是最具價值的客戶或者只是個性需求而另眼相看或者不進行生產，多掌握客戶這方面的信息可以對不同的客戶實施不同的客戶保持策略。
4.3 建立有效的客戶細分模型，加強客戶價值管理
目前，學術界、企業界認可的客戶細分理論主要是客戶價值細分理論。這是一種基于客戶生命周期價值進行客戶細分的理論。針對客戶價值細分，國內外已經有學者進行了研究，并提出了一些客戶價值評價的方法和模型，但仍存在不足。有些模型只考慮了客戶的原有價值和客戶潛在價值，另外一些模型考慮了客戶的原有價值，成長率和客戶忠誠度。事實上，客戶價值在受到客戶生命周期價值和客戶忠誠度的影響的同時，也受到客戶滿意度的影響。因此，在考慮建立客戶價值的時候。有必要將客戶滿意度也考慮進去。由此，我們可以建立客戶細分的四維模型，第一維是客戶的原有價值，第二維是客戶潛在價值，第三維是客戶忠誠度，第四維是客戶滿意度。采用這種方法對客戶進行細分，可以將客戶劃分成十六類，并針對每類客戶的特點進行相應客戶保持策略。
4.4 引進專業技術人才，加強對客戶數據的深入挖掘和分析
服裝企業在實施CRM系統時，必須建立完善的客戶分析系統。客戶分析工作由專業的營銷分析人員和數據庫技術工程師一起完成。營銷分析人員必須了解基本的分析方法，懂得哪些客戶數據對企業的發展是最有用的。同時，數據庫技術工程師在進行客戶數據挖掘和分析的時候，一定要結合營銷分析人員的要求。
4.5 開發專用軟件，以適應不同類型服裝企業的需求
以上四點主要是針對服裝企業自身提出的解決方案。然而，服裝企業CRM系統的成功實施光依靠其自身努力是很難實現的，CRM軟件供應商在服裝企業CRM系統成功實施的過程中同樣發揮著舉足輕重的作用。服裝企業的種類有很多，軟件供應商應該根據不同服裝企業的客戶需求特征開發出適合服裝企業自身發展的專用性CRM系統。
對于專注于研發和品牌而把制造、零售基本分包出去的服裝企業，其CRM實施的重點是經銷商、代理商的開發、維護和管理，或是可能會擴大到供應商和各種合作伙伴的關系管理。如OEM廠商和廣告公司等，它們的經銷商、代理商的數量往往都在十、百量級，而企業內部需要應用到系統的人可能也只在十幾人或者幾十人，因此需要的CRM系統不會很大，功能主要集中在信息集中共享、銷售管理、服務管理(如投訴處理)以及是合同管理等等。
對于專注于服裝制造，他們或者專注于為國外或國內的品牌企業、零售企業做OEM，或者專做團購、定制，按單生產的企業來說，其CRM需求和品牌企業相似，區別只在于其客戶主要是國內外的品牌廠商，或者進行團購的各個企事業單位。而且其CRM系統需求也相似，但是如果是專門做團購定制、按單生產的，則除了管理現有客戶，系統還需要能夠管理大量的潛在客戶，并支持相應的銷售線索管理、銷售過程管理(從接觸到簽單)等功能。
對于專注于零售，其產品或者為代理來的、或者為代工生產的服裝企業來說，其CRM需求與前面兩類企業有很大的區別。零售企業一方面強烈關注購買其產品的顧客信息，通過在零售系統(POS)中加入會員管理等功能、以會員打折、積分兌換等提高顧客忠誠度，同時收集和分析顧客信息、支持業務決策。此外就是通過呼叫中心、網上商店等營銷方式，整合市場、銷售、服務等職能，實現企業營銷模式的轉變和提升。
5 結語
本文主要分析了服裝行業在實施CRM系統時所面臨的問題，并探討了我國服裝企業實施CRM的解決方案。
服裝企業要想成功地實施CRM系統，首先要構建一個良好的企業文化氛圍，讓每一個員工都明白站在客戶的角度思考。滿足客戶的個性化需求;與此同時，要不斷收集完整的客戶信息，以便更好的了解客戶需求。還應引進專業的營銷分析人員和數據庫技術工程師，以便更好的對數據進行分析和挖掘。并通過建立有效的客戶細分模型，加強客戶價值管理。此外，軟件供應商也應該根據不同類型服裝企業自身的客戶需求，開發出適合企業發展的專用型CRM軟件。
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