CRM系統是以企業客戶關系為管理認知的數字化產品，其以提高企業核心競爭力，快速提升企業內涵為目標，以樹立客戶是中心的觀念為發展戰略，從而開展的一系列包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶等經營過程。

1 服裝企業客戶關系管理

客戶關系管理(CRM Customer Relationship Management)的概念并不是近幾年才出現的，其以客戶為中心的理念興起于20世紀50年代。最早發展客戶關系管理的國家是美國，Gartner Group認為，所謂的客戶關系管理，就是為企業提供全方位的管理視角;賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。

服裝企業規模不等，但絕大部分以中小企業為主，對CRM這種新型管理理念還缺乏全面的認識，還處于認識、學習、接納、吸收的階段;服裝企業的信息化基礎建設水平低，有些企業只有為數不多的用于文字處理的計算機，企業內部沒有局域網，有些企業建立了自己的局域網，但也只限用于電子郵件、文件傳送等用途;企業的流程數據是分單元離散的，數據不能實現共享，如若客戶信息掌握在直接接觸客戶的人員手中，對需要客戶信息的部門不能達到及時，影響效率;業務流程處于手工操作、單元孤立、多轉折的低速流通過程……根據服裝企業這些實際情況，CRM系統正是針對性地從經營理念、信息基礎建設、業務流程等方面入手，給予企業管理的數字化解決工具。

2 服裝企業實施CRM系統的意義

2.1 規范企業內部管理

服裝企業內部的規范管理，是保證企業流程正常運轉的保障。從業務邏輯和有效監控方面入手，理順內部的運作流程，并建立系列的數據標準，是服裝企業實施信息化的基礎。服裝企業實施的CRM系統中，包含了行業內運轉最佳實踐能力：進貨、銷售、退貨、訂購、財務、客戶管理等一系列規范化的流程。

2.2 提高工作效率

服裝企業的營銷業務達到一定規模后，客戶數量和營銷過程的信息量會大幅增加，包括客戶資料、過程信息等。這些用常規手段是無法管理的，傳統的管理客戶數據的方法是分散在企業各部門，不能實現數據共享，造成資源浪費和對客戶的理解不一致。通過對CRM系統的實施可以賦予服裝企業集成的溝通能力(全方位交流)，提高工作效率。

2.3 促進零庫存的實現

對于服裝企業及其線下的代理商而言。庫存即意味著流通資金的凍結。代理商與總部庫存量的溝通不暢，往往導致服裝企業在生產過程中不能準確把握市場動態。而庫存也給代理商采購造成了極大的壓力。CRM軟件的統計功能能夠將總單以及各單的金額、數量、品種等一系列數字，甚至精確到顏色及尺碼都統計出來，并用表單的形式顯現，為代理商及時下單生產提供了真實、可靠的科學依據，從而實現“零庫存、零積滯”。

3 服裝企業實施CRM存在的問題

3.1 尚未樹立“以客戶和客戶價值為中心”的觀念

CRM的核心是客戶和客戶價值。從廣義上說，服裝企業的客戶主要分為兩類(如圖1)。第一類是終端用戶，主要是指購買服裝的消費方，通常包括個人用戶和企業用戶。企業客戶的購買通常以團體訂購為主，終端客戶的需求變化將反映到服裝價值鏈的各個環節中。第二類是產業鏈客戶。產業鏈客戶是對客戶含義的擴展，對某一特定的服裝企業來說，產業鏈客戶包括上游的面料供應商和下游的經銷商、零售商等，這些客戶和企業的關系比較穩定，是產業鏈價值的共同創造者。

圖1 服裝企業的客戶關系

中國的服裝企業大多是私營企業，客戶管理決策與運作比較隨意。一些服裝企業的員工缺乏全心全意為客戶著想的素質及對客戶價值重要性的認識。另外，很多服裝企業的管理者還未真正了解CRM的知識內涵，認為CRM主要就是一個軟件，只要有人去操作這個軟件就可以了，未能將管理、銷售和信息技術有效的結合起來。

3.2 缺乏完整的客戶信息

隨著市場競爭的日益加劇，越來越多的服裝企業開始意識到“以客戶和客戶價值為中心”的重要性，并開始了客戶信息的收集工作，但他們更多的是從交易和技術角度出發，很少考慮和分析客戶的需求和行為。因此，收集到的客戶信息往往不是最全面的。

3.3 CRM系統專用人才的匱乏

服裝企業在實施CRM時至少需要兩類人才。CRM系統是由很多數據庫做支撐的，因此需要相應的數據庫技術工程師;在CRM實施的過程中也需要專用的數據分析人員對收集的信息進行分析、整合與反饋，其中客戶分析應當由營銷分析人員來主導。但在國內的實際情況是，很多服裝企業的營銷部門幾乎沒有專業的客戶分析人員，營銷分析是由信息技術部門負責的，企業的營銷策劃人員不了解基本的分析方法，甚至都沒有接觸過客戶數據庫的實際數據，往往是給信息技術部門提需求，由信息技術部門提供分析的支持。