IT系統(tǒng)作為業(yè)務(wù)運營平臺的基礎(chǔ)，并結(jié)?quot;最佳業(yè)務(wù)實踐"，這樣的需求不再局限在大的石油公司，石油天然氣整個供應(yīng)鏈中所涉及的大大小小企業(yè)也都將產(chǎn)生這種需求，并且成為企業(yè)生存的必要條件。10-20年以前，只有大型企業(yè)才能支付得起專門的IT部門和ERP系統(tǒng)，而目前"最佳業(yè)務(wù)實踐"和標準的解決方案通過提供預(yù)先設(shè)置好的系統(tǒng)，使所有規(guī)模的企業(yè)都有能力使用ERP，并且以更短的時間、更經(jīng)濟的價格進行實施，并分享其它企業(yè)的管理經(jīng)驗。比如，SAP公司為全球500多家石油企業(yè)提供了企業(yè)管理應(yīng)用系統(tǒng)和電子商務(wù)的解決方案。

關(guān)注客戶在開放的市場中，企業(yè)更加需要對客戶的關(guān)注，以增加客戶的滿意度和忠誠度。客戶的選擇余地越來越大，你的競爭對手會在任何一個角落出現(xiàn)與你爭奪客戶，或只需在互聯(lián)網(wǎng)上輕輕一擊就會搶走你的客戶。客戶關(guān)系管理已經(jīng)變?yōu)橐粋€熱門話題。識別并“理想的用戶”保持聯(lián)系，提供針對個人需求的解決方案(產(chǎn)品和服務(wù))，并采取吸引忠誠度的各種措施是客戶關(guān)系管理所要關(guān)注的問題。將業(yè)務(wù)從提供產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為提供個性化的解決方案對石油工業(yè)是一個巨大挑戰(zhàn)，也是今后企業(yè)掌握生存技能的前提條件。

從傳統(tǒng)的提供商品業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變到提供用戶化服務(wù)的一個例證就是加油站業(yè)務(wù)。今天，許多在零售領(lǐng)域有著強大基礎(chǔ)的石油公司，其便利店銷售巧克力和奶昔所獲得的利潤比傳統(tǒng)的油品銷售所獲得的利潤更高。石油工業(yè)正在不斷地探索，以確定最佳的零售策略，并針對不同的市場采取不同的市場戰(zhàn)略。

在德國，大約90%的加油站被公司或經(jīng)銷商運營，油品歸石油公司所有，但商店是由經(jīng)銷商經(jīng)營。油品業(yè)務(wù)利潤的縮減和便利店利潤的增加，使得石油公司試圖加大它們對商店的控制。比如，Shell采取了新的舉措，選擇一些商店直接由Shell運營。在英國，加油站主要歸公司所有/公司運營。在美國，加油站運營方式是以經(jīng)銷商所有/經(jīng)銷商經(jīng)營為主，一些經(jīng)銷商控制著大規(guī)模的零售網(wǎng)絡(luò)。

對整個零售網(wǎng)絡(luò)貫徹明確的、一致的品牌戰(zhàn)略，是零售業(yè)務(wù)成功的重要因素。在市場全球化不斷擴大，競爭不斷加劇的情況下，強大的品牌有助于保持客戶的忠誠度。Veba通過收購Aral，使Veba在德國市場獲得一個強大的品牌，從而迅速占領(lǐng)該市場。這是品牌經(jīng)營的一個極好例證。

在石油公司擴充它們便利店的同時，傳統(tǒng)的超市也開始滲透到加油站業(yè)務(wù)。在法國，擁有加油站的超市已占整個油品市場比例的40%，在英國也有同樣的發(fā)展趨勢。石油公司處理這種威脅的一種方法是，與超市聯(lián)營或合資。斯堪的納維亞新建的Mango加油站，是由Statoil和ICA/Hakon合資經(jīng)營的斯堪的納維亞零售連鎖，它是一家具有超市規(guī)模與服務(wù)的新型超級加油站的典型案例。

對于數(shù)量不多，但規(guī)模很大的加油站，與超市和快餐連鎖店進行聯(lián)營的趨勢已經(jīng)非常明確。如果這種趨勢進一步發(fā)展，最終會形成加油設(shè)備只是超級市場和商店的一小部分業(yè)務(wù)，并與泊車設(shè)備全面的集成在一起。