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易觀：BI/CRM在電子商務平臺的價值體現
還是要寫些實際的東西，網站產品層面的，客戶體驗、客戶服務層面的內容。
前段時間，在深圳B2B高峰論壇上，敦煌網在交流的時候說“我們能告訴賣家，買家在找你下單前都看過哪些產品，買家點擊你的商品后最后買了誰家的商品。我們為此租用的第三方軟件每年大概要花100多萬人民幣……”，聽了以后非常感慨啊。
感概之一：企業重視網站數據所帶來的向會員提供增值服務的價值
作為B2BC平臺的運營商，敦煌網重視為它的供應商客戶提供其商品購買者或潛在購買者的行為分析數據，幫助供應商了解競爭對手、了解潛在客戶，并改善、提高自身商品的競爭能力。雖然我不清楚這項服務是不是敦煌網提供給其供應商客戶的標準增值服務，但提供這項服務的方向我非常認同。實際上，我認為這也將會是敦煌網有別于其他同類外貿平臺的、有技術含量的差異化服務之一，這項服務已可以說是BI/CRM的應用典范。
BI/CRM其實不是很高深，就像我在3月30日發表的“解析劉強東演說，闡述電子商務平臺價值”一文(這是一論)所說，以實戰的角度去理解，我認為BI(Business Intelligence)，即商業智能輔助決策系統，它包括了對商品、對客戶、對銷售，等等，每個方面、每個環節的工作分析，輔助每個層面的商業決策，這些決策并將反置于平臺本身，輔助電子商務平臺的運營戰略決策，以提高平臺運營商的競爭力。而CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關系管理，則更專注關注會員和會員行為，基于會員的行為分析，制定會員的差異化服務內容和策略，實施對會員的精準營銷，提高會員的消費和再次消費能力。所以我們看到，這二者(網站)產品既有重合的內容，又有實施上的差異性表現。
從敦煌網的這項產品或關聯產品來看，其服務基礎就是對客戶瀏覽行為的紀錄，然后以商品為主索引項，向不同的數據需求方分別提供數據報告。這就是這個產品的核心。當然，我說得比較簡單而已。以后有機會再展開。
這些數據在網站前端的應用還可以是：
1/ 如果我們經常購物的話，在你瀏覽過網站的一些商品以后，你可能會發現網站頁面的左邊或右邊會顯示你曾經瀏覽過的商品。這使你很容易在比較完不同的商品以后，單次點擊就可以回到你曾經看過的某件商品的展示頁面，直接確認、下單;
2/ 當我們在完成交易以后，我們可以看到頁面也會提供幾件似曾相識的關聯商品，這些顯示的商品，也基本上是基于客戶行為分析的結果，我們也常稱之為交叉營銷。例如，你買了一部手機，在你完成交易以后，可能在交易完成頁面，系統會提示其他會員在購買了同款手機后，還會購買的其他商品，并提供你選擇。交叉營銷的商品也可以通過另一種商品關聯的計算方法來實現。例如，你買了一部手機，在你完成交易以后，可能在交易完成頁面，系統會提示你一些合適的備用電池、或手機套之類的東西。等等;
3/ 根據會員經常瀏覽的商品品類，在會員以后的登入行為過后，直接推薦這類商品的新上架單品，非常直接的精準營銷;
4/ 根據會員瀏覽購買的行為分析，直接向會員的電子郵箱，提供直接相關的促銷信息，在實現精準營銷的同時，又減少對客戶的騷擾;
5/ 根據會員的生日資料，發送生日祝賀，并提供相關的商品/禮品單品資料;
6/ 根據會員的消費習慣和消費頻度，提供精準的差異化服務 。
以上這些，只是基于BI/CRM數據，在網站前臺實現的一些產品和服務的應用舉例，算是拋磚引玉了。就像劉強東先生所說的，需要花十年時間、十個億的代價才能做一個好網站。但，不管如何，至少，今天我們是在一步一步地去探究、實現。
感慨之二：企業忽略網站數據的長遠價值
"為此每年大概要花100多萬人民幣……"，非常慷慨啊。我非常保守、寬松的估計，6人6個月，便可以一次性完成以上功能的系統整合，如果系統底層架構不是太不合理的話。或也可以以Plug-in形式實現網站的這個功能。此外，再按實際情況，多投入一、二臺高性能服務器，提高運算能力。這樣，這個網站產品就可以上線了!
但，我想說的是還有另外一層意思，一般簽署這類ASP服務協議，肯定帶有系統數據的保密條款。因為這些數據屬于非常敏感的會員行為記錄。上述數據的綜合利用，包括和CRM項目的結合，完全可以讓你的商業智能系統(即BI)更加完善，以便更好的提供戰略層面的運營決策。例如，通過對客戶行為的周期性分析，可以了解客戶的購買頻次，繼而，調整品類、甚至單品的安全庫存數，降低商品的庫存時間，提高資金的周轉效率，提高和商品供應商的議價能力，等等，等等。這是數據的深層次價值。價值有多大，完全視乎系統決策者對需求的理解層次，深不可測。
對于敦煌網這個規模的電子商務平臺來說，這類敏感、核心的數據處理，至今還在使用第三方提供的ASP服務，就有點不可思議了。不僅僅是因為每年這百多萬現金;估計流出去給服務供應商的這些數據，可能敦煌網自己都未必有備份。而從長遠利益來看，對這類數據價值的挖掘越深，也意味著對你的商戶提供的增值服務的價值越高，并且，對自身平臺運營的“戰略前景”的把握越大。
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