4. 用預置業務規則管理例外

在實施ERP的過程中，總結企業日常管理中發生過的例外、產生的后果，解決辦法等經驗，經過積累以后，會得到某些規律性的例外處理方法。在確認這些經驗的有效性以后，我們將其轉變成標準過程，寫入軟件中去，這些標準過程會涉及企業的各個生產和信息部門。在企業日常業務活動中，包括如何發布每一個作業指令都必須結合這些規則。

例如:

(1)客戶服務。在輸入訂單時除了要抓住關鍵數據，如每一張訂單的最早交付和承諾，還必須增加某些規則條款，如客戶是否能夠接受分批交付或者用替代產品交付。當例外出現時，無論是自動處理還是通過人工的干預，都可按照與客戶預先達成的共識處理。還可以預先確定分批先后交付、給客戶確定交付的“優先級”等。當例外出現時，可以給優先的客戶訂單分配原材料投產。從而，軟件系統對訂單的追蹤能力要足夠的強大，要求不僅僅能追蹤到工作訂單，還必須追蹤到銷售的客戶訂單，實現按客戶訂單制造。

(2)采購。采購通常是對企業其它部門的活動作出的響應，但又會反過來影響這些部門的活動。對采購周期較長和難以買到的原材料和器件提前處理能夠解決大部分因采購件延誤造成的例外。制訂采購件的替代方案也是最常用的處理例外的方法。在到貨、檢查、篩選、入庫和付款的全過程中，設立超越處理規則，可以縮短向車間供料的時間。

(3)車間。車間是管理例外的控制中心，車間的例外處理過程會觸發企業大多數部門的活動。這些過程包括:緊急備料、安排設備維修、工裝的返修、在制品返修和圖紙及工藝的更改等。車間自身則需要不斷的重新排產。作業計劃的可“浮動”性——它指制造任務可以偏離計劃區間但不會延誤整個交付周期，需要區別工序作業的提前期和整個零件的提前期的構成和算法。許多情況下出現工序超越問題，一個任務會由于時間和資源的約束，臨時移到其他設備上做。軟件則需要具有處理替代工藝路線或工藝超越的例外能力。

(4)質量保證。質量例外也是延誤生產過程的最常見的原因。對難加工零件或質量不穩定的采購件有規則的增加投入，或者建立生產過程的分批規則，可以減輕因為處理不合格品的漫長過程對生產秩序的干擾。

(5)例外嚴重度管理。為了使例外處理過程有效的協同工作，可以給例外確定級別，以對例外作出適當的和有序的響應。定義嚴重度還包括建立客戶和生產的優先級，當企業存在“項目豎井”時，這樣做是解決排產困難的重要措施。

5. 提升ERP的例外處理能力

提升ERP軟件例外處理的能力是系統化設計和對軟件長期應用和實踐的積累過程。復雜制造企業用戶對例外處理的要求很多，但我們認為對例外的處理不是一個獨立的刻意追求的功能，而是軟件綜合設計的結果。許多客戶關心系統能否自動重新排產、希望將某些決策自動化，不要人工評審或計劃員的干預。但這并不是最佳選擇。又如，客戶希望系統能自動分配原材料、代料或重排工作訂單。但我們發現，自動應對例外的規則所能夠覆蓋的狀況總是有限的。我們認為最好的做法是系統提供報警，然后由人來做決策——因為有很多主觀因素需要客戶和企業更多的深層次知識和經驗來處理。所以我們強烈建議，提升ERP的例外處理能力要有人的參與而不是單純的自動進行。

三、分析和結束語

上面我們討論了處理例外以及防止例外的產生。我們認為，盡管當庫存短缺、出現質量問題、設備出故障和客戶需求改變時能夠用快速響應來處理例外，但這畢竟是頭痛醫頭腳痛醫腳的權宜之計，或許會掩蓋某些更嚴重的問題。對我們來說更為重要的是對例外事件的跟蹤和積累，使用已經獲得的數據和報告進行分析，不斷尋找產生例外的根源和防止這些例外發生的方法。采用基于數據倉庫和聯機分析處理的人工智能方法匯總和評估這些數據，給出在企業的什么地方需要配置更多的資源、再造企業流程等等，這樣才會給企業更多的改進運作的機會。