復雜制造企業實施ERP的過程中，最常遇到的挑戰是例外處理——對無計劃的、臨時突發的任務做出應對計劃。俗語說:“計劃跟不上變化”，現實生產不可能循規蹈矩地按照ERP預先規定的流程走，不論你使用的ERP多么成熟、實施方法如何高明，成功的關鍵因素就在于如何處理“計劃跟不上”的變化。

一、制造企業的“例外”

“例外”是偏離計劃和預期效果的事件。例外在任何企業中都會發生，在多變的市場環境下，某些例外(如需求例外)是不可避免的。復雜產品制造企業因為需求多變和技術復雜，“例外”經常發生。中國的復雜產品制造業處于不規范的市場環境、不成熟的技術支持和缺少協同的生產秩序之中，例外幾乎會在任何情況下出現。復雜產品制造企業中例外產生的原因大體有5類:

(1) 供應例外:原材料延誤到貨或質量超差，造成生產待料。這時需要在爭取停工期最短、相關的費用最少的前提下，尋找新的材料來源并重新排產。

(2) 資源例外:因為某種資源如設備或工裝、工具以及人力的臨時短缺，造成計劃脫節。需要尋找其它替代資源或工藝過程，并重新排產。

(3) 質量例外:出現質量故障造成生產停頓，或完工的零件和產品不合格，這時面臨著返工或補投的計劃變動，甚至會造成交付數量短缺。

(4) 需求例外:客戶需求改變，甚至取消訂單是大多數制造企業所面臨的最常見的問題。怎樣才能盡量減小經濟損失，取決于發生變化時企業內部能否及時溝通，采取應對措施。

(5) 技術例外:因為圖紙或工藝設計脫期、圖紙或工藝缺陷、對現場技術問題處理不及時而造成生產停頓或質量故障。

例外會在企業產生負面的連鎖效應，甚至會波及到客戶服務、采購、生產排產、裝運和財務等各個方面。同時，例外也會打亂ERP穩定運行的條件，嚴重時會使ERP安排的計劃形如一紙空文。這就是為什么制造業ERP的生產計劃管理難以實施的原因之一。對例外管理的能力是復雜制造企業ERP的關鍵功能。在企業ERP選型、實施和日常運行中，都必須給予充分的關注。

二、ERP的例外管理

無論是手工管理還是有計算機的輔助，對例外的響應和化解將取決于以下這4個關鍵因素:(1)及時的感知和確認例外的發生;(2)例外信息在企業內(相關部門)、外(供應商和客戶)迅速和充分的溝通;(3)預先安排處理例外的業務規則;(4)例外的預防性管理。

ERP軟件和系統實施過程中，必須具備上述4種響應例外的措施。ERP軟件應該具有及時發現和確認例外、方便溝通的機制，適當地將企業處理例外的業務規則納入到ERP軟件中去，增加必要的預防例外的環節。但是管理例外的各種措施必然的增加了生產管理過程的冗余、增大了資源的儲備和過量生產、增加軟件及其實施的復雜性，從而會增加成本、對公司財務造成不良影響。所以只有對經常發生的和影響重大的例外，并且能夠得到提高客戶滿意度或能夠留住客戶的效果時，才有必要采取積極的措施。因此，對例外響應和管理又應該是適度的。有些企業企圖預防偶然發生的事件而將規章制度或軟件搞的異常繁瑣，是不合理的。下面結合我們的團隊在LeanERP軟件的設計實現和實施的經驗，說明ERP軟件例外管理的原則和措施。LeanERP是專門為復雜產品制造業開發的ERP/MES集成的軟件系統。

1. 感知和確認例外

例外可以從ERP的任何查詢屏幕上判斷出來，但這遠遠不夠。這里所謂例外的感知和確認是指由軟件系統對例外的發生給予明確提示，軟件的可視化是感知例外的充分條件。同樣一個查詢屏幕，如采購訂單到貨查詢，我們將查詢日期距離到貨期限的時間用綠、黃、橙、紅色塊分別表示，這種查詢屏幕的功能就提升為例外顯示和確認。用這種方法可以顯現幾乎所有的訂單例外。ERP也有必要設立專門的可視化的例外顯示屏幕，如配套缺件、采購到貨延誤、發貨延誤等。

感知和確認例外是重要的，但是在什么時間和地點確定例外更是至關重要。如果供應例外在生產現場才被發現，再去通知采購尋找新的貨源，按照常規做法——需要運輸、到貨入庫、檢驗，最后才送到生產線，這樣會進一步耽擱時間。最好的做法是建立跟蹤采購的程序，使系統在采購到貨日期之前、將可能錯過到貨日期的采購訂單自動提醒。到貨入庫和到貨檢驗是提前預報供應例外的2個重要地點。采用供應商門戶可以更早的發現在供應商那里出現的例外，及早采取措施。生產車間幾乎是制造企業所有例外的集中爆發地，而且在車間現場暴露的問題往往難以挽救。提前進行生產準備的例外檢查就十分重要，在計劃訂單確認以后，就需要不斷的進行設備的可用性、工具工裝的可用性、技術資料和數控程序的完備性、原材料和毛坯的可用性，對能否保證如期開工進行監控、對短缺提出警告。提前感知例外成為ERP和MES必備的功能。