信息化應該以需求為根本出發點并沒有錯誤，但是在實踐過程中很多企業的信息化都選錯了出發點。有人說，信息化太虛無，讓人摸不著頭腦。其實這就是因為企業沒有找到自身真正的需求，總覺得哪里都應該信息化、哪里都可以不去信息化，通常在這種情況企業就開始了項目的選型，甚至實施，最后的結果可想而知。如果企業不能真正把握自己的需求是什么、如果不能精煉出眼前最需要信息化的環節是哪一部分，還不如原地踏步等這些問題理清以后再去真正考慮是否需要信息化。

搞信息化就像畫圓，一定要以企業需求為圓心，以行業特點為半徑畫圓。

中青旅控股股份有限公司是國內旅行社行業中A股上市的惟一一家，同時也是國內第一家全面引入ERP的旅行社。楊寅立作為中青旅的信息技術部副總經理，自1990年起就在中青旅實施信息化建設，使中青旅信息化不斷上新臺階。他的經驗之談是：搞信息化就像畫圓，一定要以企業需求為圓心，以行業特點為半徑畫圓。

整體規劃 分步實施

旅游業是一個信息密集型的行業，幾乎每個業務環節都跟信息有關。但是在過去很少旅行社會把信息化提到高度。“一方面，由于旅游業的門檻較低，資金和技術要求都不高，形成了整個行業規模小、散、亂的局面。即使有公司意識到要通過信息化來提高效率，也只停留在簡單的操作上。另一方面，整個旅游行業的利潤比較豐厚，大家都感覺沒有信息化的必要性，沒有形成信息化的氛圍。致使整個旅行業信息化狀況與其對信息的高依賴性相比顯得非常落后。”楊寅立認為。

值得慶幸的是，公司領導層意識到：進行中青旅的信息化建設是提升企業自身參與國際競爭能力的必要手段。因此，從戰略上確立了公司信息化的發展部署。2000年6月電子商務網站“青旅在線”開通，同年8月十幾家連鎖店在北京城區開業，中青旅走上了“電子商務+連鎖店”的銷售模式。但是公司的業務量升幅巨大的同時也帶來了一個問題——業務量及人力成本也飛速增加導致業務處理人員異常繁忙甚至出錯。業務規模的迅速擴張和銷售模式的轉變需要信息技術的強有力支持。尤其在連鎖店建立以后，異地銷售必須要業務系統來支持。據楊寅立介紹：“當時，公司內部也正在運行一些自行開發的小系統，但是難以滿足業務規模快速增長和銷售模式轉變的需求。2000年底，公司開始了信息化的整體規劃和選型工作。經過深思熟慮和綜合考察評標，我們最終選擇了山東浪潮通用軟件有限公司，作為其長期的戰略合作伙伴。中青旅成為國內第一家全面引入ERP的旅行社。”

楊寅立仔細地分析了旅游業的特點及企業不同階段的需求制定了實施規劃。他把中青旅的信息化建設分為兩期，第一期是公民旅游(出境游)，另外一期就是入境旅游。第一期項目主要實現旅游業務處理和財務處理功能，主要包括連鎖銷售系統、國內團操作系統、出境團操作系統、單團核算系統、財務系統等，從而實現旅游業務從開團、銷售、單團核算到財務的集成處理。第二期項目主要實現入境游子系統以及CRM系統，目的是把客戶資源整合起來。而最終要完成這兩個項目需要三年的時間，并且在每個時期也會根據一些變化做相應的調整。旅游業的信息化是一項綜合性、時效性很強的系統工程，不可能一蹴而就。為此，楊寅立采取“統籌規劃、分步實施”的措施。

需求決定“命運”

ERP系統作為以信息技術為依托的先進管理模式，它最終體現了一種“人盡其能，物盡其用，才盡其職”的管理目標。因此，它必須和不同行業的管理特點相結合，滿足不同行業用戶管理上的個性化需求。而旅游行業在實際操作中人為因素多，可變因素多等特點是實施信息化艱難的主要原因。所以業務部門的一些問題，尤其是涉及到業務部門切身利益的一些問題，IT部門很難觸動。

據楊寅立透露，中青旅的入境信息系統已經在去年12月完成，目前正在進行推廣工作。該系統是否能得到順利推廣，將取決于業務部門的實際需求。據悉，在旅游行業，大多數旅行社都是做“入境”起家，國外客戶和市場相對穩定，比如在中青旅，分為日本部、韓國部和歐美部等，每一個部門就像一個小旅行社，各個部門相對獨立，客戶和市場也是保持很久的合作關系，銷售人員不直接面對客戶，需求就沒有國內旅游市場這么大。因此，統一的安排和部署實施信息化是行不通的。

另外，因為入境游主要是國外旅行社直接面對游客，銷售和報名等事情都是他們來做，而中青旅實際就是一個中國“地接”，所以入境信息系統著重解決的是后臺操作。當國外的客戶的要求改變時，國外的旅行社就會發信息過來，中方銷售人員就必須跟據對方客人的變化，填寫一個變更單。他們只用很簡單的操作就可以做好各種變更單，在繁瑣的手工操作中，他們樂此不疲。因此，在旅行行業中實施入境信息化，改變他們原有銷售模式是目前面臨的一個難題。還有一點就是基于系統本身，交互式的東西很多。一個單子往往會涉及到許多部門或單位，所以系統的建設不僅繁雜，而且要協調的相關人員也多，需要滿足不同的需求。需求的不斷變化與變更，也是旅游業實施ERP系統的一大難題。

以需求為導向解決難題

對于解決ERP系統實施過程中遇到的難點與制約因素，楊寅立認為：要解決這些難題，重要的一點就是一定要看清楚你所要實施ERP的企業是否有真正的需求，從上到下大家是否有統一的認識，只要在這一前提下，其他的難點與制約因素才可以去克服。

“我們在推廣公民旅游系統伊始也遭到了大家的抵觸，而業務發展又需要信息化手段代替傳統手工錄入方式來實現，隨著業務量的增大，員工感覺力不從心。因為他們要直接面對國內游客，報名、采購等一系列錄入數據事情很繁瑣，僅用手工操作是忙不過來的。另外，連鎖店的成立，就更加要求數據統一，信息及時準確。而旅游業最關鍵的產品就是數據和材料，但是這些數據與相關材料都在業務人員手中分散著。ERP系統要想得到成功的建設，首先做的一點就是讓他們認識到該系統的建設能夠更好地幫助他們做好業務，讓業務人員自愿把相關數據與相關材料放在計算機內，這樣旅游業信息化建設才能執行下去。”

這套公民系統應用之后效益初顯。規范了員工的業務流程，實現了信息資源的一致性、共享性，提高了業務人員的工作效率和業務操作水平。公民旅游系統之所以現在用的很好表明了該系統應用不但是員工的需求也是總社加強異地管理的需求。

楊寅立坦言：“旅游行業的業務特點決定業務量永遠是第一位，如果從公司整體上去強制推行，可能會有風險。雖然現在有些員工對于入境系統有些抵觸，但是這是一個必然過程，我們對工作必須有足夠的耐心。”為此，楊寅立采取循序漸進的方式，采取分部門實施，在這個過程中他不斷地與員工溝通，做需求分析，主動幫助他們熟悉自身特點、業務需求及業務流程，使他們配合系統的應用。”

“對于中青旅來講，目前我們所推廣的系統對于企業管理的改變絕不是一種徹底的、革命性的，而是局部的變革和更新。信息化建設是漸進的，不能一蹴而就，要保持一種穩定而有信心的心理狀態。既然投入就要相信有產出，決不能半途而廢。”楊寅立堅定地說