二．說“不”時，巧用滅火措施
在要對客戶說“不”的時候，很多ERP實施顧問往往選擇了錯誤的處理方式，更加糟糕的是常常使客戶變得非常憤怒。當(dāng)然，誰也不想去激起客戶的憤怒，這個時候?qū)嵤╊檰柵c客戶的溝通尤為關(guān)鍵，因為它在很大程度上決定了項目的成敗。然而，如何做到有效溝通最終有利于項目，這恐怕是對大多數(shù)技術(shù)人員背景出身的實施顧問一個不小的挑戰(zhàn)。

因此，實施顧問如何說“不”是一潭非常深的水，也是一個ERP實施顧問是否優(yōu)秀的有力考驗。一般來說，說“不”會有兩種后果：一是憤怒的客戶最終冷靜了下來，協(xié)商解決了問題。二就是客戶非常生氣，實施顧問收到一封來自客戶的投訴信或?qū)е码p方關(guān)系惡化。因此，實施顧問在說“不”的時候，應(yīng)該要巧用以下的幾種滅火措施：

（1）先傾聽，再說“不”
要耐心傾聽客戶所提出的需求，即使是在述說的半途中即已知道非加以拒絕不可，都必須凝神聽完。這樣做為的是確切地了解需求，以及表示對客戶的尊重。傾聽能讓客戶有被尊重的感覺，在實施顧問婉轉(zhuǎn)拒絕時也不會讓客戶覺得是在被應(yīng)付。

經(jīng)驗欠佳的實施顧問在與客戶溝通時，總會不自覺地當(dāng)場給客戶一個“是”或“否”的結(jié)論，其實這種做法是欠妥的，特別是當(dāng)場回絕客戶則更不可取。因為這樣做，一方面可能會出現(xiàn)回復(fù)給客戶的結(jié)論不當(dāng)，另一方面也會讓客戶感覺到你不是在用心對待他們的需求。同時，對客戶說“不”時，應(yīng)顯示對客戶的需求已給予莊重考慮，已充分了解到這需求對客戶的重要性。要讓客戶了解所拒絕的是需求，而不是他本身，說“不”是對事而不對人的。

這里提醒一點，當(dāng)客戶提出需求變更特別是一些比較棘手的需求變更時，我們定不可當(dāng)場回絕客戶，正確的做法應(yīng)該是先把問題記錄下來，等進行變更評估或報告上級批準(zhǔn)后再答復(fù)客戶，甚至可以請自己的上司與客戶溝通。這樣做既會讓這件事情得到一個比較妥善的解決，同時也會讓客戶感覺到你是一個做事穩(wěn)健的人、一個思維嚴(yán)謹?shù)娜恕⒁粋€對事負責(zé)的人，從而為以后的項目合作打好基礎(chǔ)。

（2）態(tài)度要謙虛，切忌據(jù)理力爭
實施顧問一定要注意尊敬客戶，與客戶溝通時應(yīng)該要有良好的態(tài)度和謙虛的心態(tài)，溝通語氣要禮貌柔和，讓客戶感覺到你不但是一位了不起的顧問專家而且還是一位有修養(yǎng)的人，這樣更容易贏得客戶的配合和理解。

客戶對實施不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果實施顧問與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系。即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動。有些實施顧問以自己是專家、技術(shù)能手自居，認為自己的見解或做法比客戶高明而喜歡和客戶辯論或“據(jù)理力爭”，這是非常有害的。實施顧問的職責(zé)是把ERP項目做好，如果執(zhí)意“據(jù)理力爭”，很可能會讓客戶反感而對日后的合作不利，最終影響到項目的成功。當(dāng)然，并不是說不需要向客戶表達看法和觀點，只是需要注意表達的方式和方法。

（3）引導(dǎo)客戶思緒，表達愿意提供幫助
當(dāng)我們開始說“不”的時候，態(tài)度必須是溫和而堅定的。好比同樣是藥丸，外面裹上糖衣的藥，就比較讓人容易入口。客戶若是因為受到拒絕，表現(xiàn)出憤怒態(tài)度或威脅時，不需要立刻回應(yīng)，多用換位思考來緩和客戶的不滿與挫折。

其實，實施顧問可以運用一些方法來引導(dǎo)客戶的思緒，化解客戶的憤怒。當(dāng)對客戶說“不”的同時，實施顧問應(yīng)體貼地表示會樂于提供幫助，要引導(dǎo)客戶思緒從而進一步消除對立情緒，形成依賴感。若能讓客戶了解自己說“不”的苦衷與立場，就能大大減少拒絕的尷尬與影響。若只是敷衍了事，這樣會更讓客戶覺得你不是個誠懇的人，對ERP項目實施傷害更大。

（4）避免把話說死，要有回旋的余地
說“不”時要留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境。例如誠實的向客戶說明，因為有些問題比較復(fù)雜或特殊，你會盡力尋找解決的方法。但現(xiàn)在還做不到，只能說“不”。雖然拒絕了客戶，卻可以針對客戶的情況，建議如何取得適當(dāng)?shù)闹С帧?BR>