“客戶總是正確的，我們能完全滿足客戶的需求”——所有的ERP實施顧問都知道，這句話不過是胡扯，騙騙人的。在近期的ERP實施項目，因為種種因素迫使我頻繁的向客戶說“不”。開始的時候，我一味忍讓，希望全憑誠意去感染對方，但有時近乎于癡人說夢。

在經過無數次打擊后，使我明白到需要說“不”的時候，還是要說“不”。問題的關鍵是怎么搞定那些難纏而又憤怒，還隨時可能沖你大喊大叫的客戶。

    一．ERP實施，說“不”是常態
ERP項目實施過程中，不可避免地要遇到非常多的問題。有項目實施顧問曾說，ERP實施的過程就是不斷的對客戶說“不”的過程。否則，沒有原則的滿足客戶過多的需求，項目必定是會失敗。ERP實施說“不”是常態，主要有以下幾個原因：

（1）銷售顧問過度承諾，客戶產生過高期望
很多ERP項目從一開始就埋下了說“不”的隱患，既有技術方面的，也有產品應用方面和客戶配合方面的原因。這個階段容易犯的錯誤是銷售顧問為了簽單，把產品吹得非常完美，似乎客戶什么需求都可以滿足，還承諾給客戶作專項開發，讓客戶對產品的產生了過高的期望值。給客戶過多的承諾的后果是在實施時無法實現，這是在ERP實施過程中頻繁對客戶說“不”的根源所在。

（2）調研馬虎，導致需求變更頻繁
在ERP上線前的需求調研分析階段，項目組成員和客戶的深入交流是減少說“不”的關鍵階段之一。但是由于雙方的種種原因通常使需求交流難以進行，如果一開始就是比較完善的需求則是求之不得，但實際上這只是一個良好的愿望。

更嚴重的是，實施顧問往往會根據自己所理解的客戶不規范的企業流程制定實施方案，并沒有真正挖掘和按客戶的需求去制定實施計劃。在實施過程中，雙方對實施效果產生認知差異，客戶只能頻繁的提出需求變更。因此，調研馬虎加上在不規范的管理基礎上實施ERP，實施顧問頻頻說“不”就在所難免。

（3）客戶自認為是上帝，想咋改就咋改
客戶變更需求是ERP項目與生俱來的特性，也是一個無法避免的事實。如客戶臨時改變想法、項目預算增加或減少、客戶對功能的需求改變等，但客戶存在一個誤區，就是過于以自我為中心。例如本來需求已經確認，但在與實施顧問交流時，客戶頭腦一熱或領導一拍腦袋又出現新問題和新需求，客戶讓實施顧問滿足他們一切的需求，而滿足客戶需求好像就是ERP實施顧問的本能一樣。有些客戶甚至認為自已是上帝，自己想如何修改就如何修改，如有不妥，就會對實施顧問勃然大怒或向上級投訴，嚴重者或者毀掉合約。