客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）是觸及世界各地企業內許多獨立部門的商業理念，需要一個新的以客戶為中心的商業模式，并由集成了前臺和后臺辦公系統的一整套應用系統支持，從而確保直接關系到企業利潤的客戶滿意。

CRM是指使以客戶為中心的企業，在銷售、市場營銷和客戶服務等的業務流程上，實現自動化，通過流程重組，確保前臺應用系統能夠改進客戶滿意度，增加客戶忠誠度，以達到使企業獲利的最終目標。

在電子商務的大環境下，全球企業的競爭趨勢已由原來的企業與企業之間的競爭轉變為供應鏈與供應鏈之間的競爭，而且越來越多的企業開始走出領域和地域的限制，參與到國際競爭的大環境中。企業對外的接口界面大大擴展。傳統的系統一般只能給系統使用者提供單一的使用方式和界面，而電子商務時代的終端是多種多樣的，除了固定和可以移動的電腦之外，還有類型更為廣泛的各種數字終端，這就要求新一代的系統要能很好地利用這些資源，方便系統用戶的使用。

從上面可以看出，CRM本質是一種全新的商業戰略，而不是單一的IT解決方案，它要求全方位地看待客戶，不僅向客戶提供個性化的產品，而且要根據客戶的特定要求來設計企業自身的分銷、物流模式，以期方便客戶，提高客戶滿意度。這意味著，沒有一個全面集成、信息充分共享、對企業所有與客戶相關的活動進行管理的一體化系統，CRM的思想不可能擁有戰略地位，因而，ERP同CRM進行相互滲透是必然的。ERP側重研究的是企業內部資源的流程合理化，更加關注企業內部的物流、資金流、信息流的管理，而CRM更加側重的是研究企業外圍包括市場、銷售、服務方面的內容。因此，CRM和ERP有殊途同歸的發展趨勢的。

同時在電子商務的環境下，迫切需要企業與企業之間協同對市場做出快速反應，企業管理突破了單一企業的范圍，實現包括供應商、生產商、經銷商和客戶的全球供應鏈的集成管理，虛擬企業的動態組建，企業的形態和邊界發生了根本變化，要求ERP集成的范圍隨之擴大。另外從信息角度講，傳統ERP與電子商務系統沒有流暢的內外信息交換的接口，兩個系統交換信息還靠人工輸入，各自的優勢不能充分體現出來。譬如電子商務通過互聯網得到訂單，這個訂單仍需打印出來，轉入人工的生產管理系統中實施，再在成品入庫后在輸入到電子商務系統。因此，整合ERP和B2B是完全必要的。

3、ERP環境下的數據挖掘銷售

電子商務、CRM、ERP三者的融合幫助企業建立現代企業銷售物流，提升企業自身核心競爭力的同時，但是實施CRM和B2B都離不開對數據的收集和存儲。隨著企業業務操作流程走向自動化，許多企業內產生了數以GB甚至TB計的客戶數據，如家樂福創建的容量為35TB的客戶數據庫中記錄了與客戶的每一筆交易及業務的收支等情況。然而，在如此海量的數據而前，傳統的分析方法遇到了困難，如果沒有強有力的數據分析工具，企業便會陷入“數據豐富，但信息貧乏”的尷尬境地，大量客戶數據中隱藏的有用信息便會被淹沒，客戶關系管理的目標難以真正實現，同時Intemet上有海量的數據，但Web卻是無結構的、動態的，而且Web頁面的復雜程度遠遠超過了文本文檔的復雜程度，人們在其中找到自己需要的數據或信息的難度猶如大海撈針。而目前，中英文搜索引擎均存在查準率、查全率不高的現象，這種現狀無法適應用戶對高質量的網絡信息服務的需求；同時電子商務以及各種網絡信息服務迅速興起，原有的網絡信息處理與組織技術無法趕上這樣的發展趨勢，因此這樣的環境也催生了數據挖掘，并使數據挖掘迅速成為網絡信息檢索、信息服務領域的熱點之一。