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2012年IT預(yù)算偏向BI和端到端IT服務(wù)（下）
問：什么是整合的IT服務(wù)模式，為什么會(huì)朝這個(gè)方向轉(zhuǎn)變？
Shvetank Shah
答：如果你留意IT組織架構(gòu)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)上的IT服務(wù)經(jīng)常劃分為兩種形式：要么按照項(xiàng)目進(jìn)行劃分，譬如供應(yīng)鏈項(xiàng)目或客戶關(guān)系管理項(xiàng)目，要么按照其為企業(yè)提供的基礎(chǔ)服務(wù)來劃分，譬如為業(yè)務(wù)部門提供電話或?qū)拵У确?wù)-也就是說，以“供求關(guān)系”來界定公司與IT部門的聯(lián)系。然而，從越來越多的聰明的CIO那里聽到的關(guān)于IT和業(yè)務(wù)的關(guān)系，“IT”或“功能”提得越來越少，“利潤(rùn)率”和“市場(chǎng)占有率提高”提得越來越多。至少?gòu)难哉Z和思路上，這些CIO已和一般的業(yè)務(wù)高管相差無幾。不可否認(rèn)一些CIO很會(huì)忽悠，但我們的確從中看出，IT越來越向提供端到端服務(wù)的方向發(fā)展。
順便要說得是，這個(gè)（端到端的服務(wù)）和諸如面向服務(wù)架構(gòu)（SOA）之類的沒有任何關(guān)系，那是供應(yīng)商吹捧的東西，是他們的賣點(diǎn)，或者叫噱頭。而端到端服務(wù)則意味著，你把自己做的任何事情表述為一組有用的服務(wù)，也許15到20個(gè)不止。這就是你的服務(wù)目錄，或者叫服務(wù)清單。
我們注意到有越來越多的IT組織正重新將自己定位為一個(gè)端到端的IT服務(wù)組織，而且有很多企業(yè)正因此來重組自己的IT部門。所以，他們正在從獨(dú)立的應(yīng)用或基礎(chǔ)設(shè)施團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)化為服務(wù)管理型或服務(wù)交付型組織，并且每項(xiàng)服務(wù)設(shè)置一名服務(wù)經(jīng)理。可以將此類比為一位客戶經(jīng)理，不是一位管理傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的經(jīng)理，而是一位與業(yè)務(wù)層保持緊密聯(lián)系的客戶經(jīng)理。他的工作就是摸清業(yè)務(wù)層的各種偏好，并因此改善自己的服務(wù)。
問：能給一個(gè)實(shí)例嗎？
答：以索賠處理程序?yàn)槔?。首先有一個(gè)核心的索賠處理系統(tǒng)，并可能附帶著一個(gè)文檔系統(tǒng)來管理所有索賠信息。然后你需要將其整合進(jìn)活動(dòng)賬戶、歸檔、電子搜索及打印等其他系統(tǒng)，因?yàn)橹挥羞@些一起工作才能真正處理實(shí)際的索賠行為。在這些之下，是支撐其工作的基礎(chǔ)設(shè)施，包括服務(wù)器、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)等所有相關(guān)的配套工程。而一項(xiàng)名叫索賠處理的IT服務(wù)則提供了所有所需技術(shù)來處理所有的理賠過程，包括調(diào)查取證、凍結(jié)信息、報(bào)告進(jìn)展以及處理索賠。如果你按照這個(gè)（服務(wù)的）視角來兜售你的努力，譬如說一次索賠50美金，那么你就不再會(huì)是絞盡腦汁地思考哪些索賠子系統(tǒng)需要更高優(yōu)先級(jí)，子系統(tǒng)之間如何通信，系統(tǒng)組件各自的價(jià)格是多少，或者如何進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)等細(xì)節(jié)。你通過命名把自己簡(jiǎn)化為一種服務(wù)的形式，而這就是端到端的IT服務(wù)。
沒有幾家公司能夠一開始向端到端服務(wù)轉(zhuǎn)變就獲得了成功。通常需要3到6個(gè)月來從組織重組和系統(tǒng)集成過渡到服務(wù)管理模式。但是大部分公司實(shí)際上沒有采取一蹴而就的方式，更多的時(shí)候，當(dāng)他們需要部署一些新服務(wù)時(shí)，順帶將其打造成端到端模式。因?yàn)槟阋廊挥兄芏喙爬系臇|西，所以還是需要一段時(shí)間來真正變成端到端的服務(wù)模式。
問：這個(gè)會(huì)對(duì)傳統(tǒng)IT的服務(wù)模式、人員配備還有CIO職權(quán)產(chǎn)生怎樣的影響？
答：影響太大了。我們觀察到，決心變革到端到端服務(wù)模式的IT部門，其全貌均發(fā)生了45%~50%的改變。項(xiàng)目組合管理的流程發(fā)生了改變，使用獨(dú)立的應(yīng)用程序并配備專門的維護(hù)人員這一情況也發(fā)生了改變，等等。我們建議決心變革的企業(yè)雇傭?qū)Ｈ祟I(lǐng)導(dǎo)與之有關(guān)的IT服務(wù)管理。對(duì)CIO來說，如果做好端到端服務(wù)實(shí)在是頭等的大事。
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