這也是大家意見比較一致的問題，無論如何完善的技術支持和售后服務都是ERP成功的重要因素。當然認為ERP是產(chǎn)品的軟件公司，可能私下里琢磨著我們提供的是產(chǎn)品，沒有二次開發(fā)，可以少提供些售后服務，但在客戶面前是無法理直氣壯地說出來的。有的公司還提出先進的服務概念，比如說全自動化實施、自動升級、更新，不過好像還并沒有見到成功的案例。至于那些認為ERP是項目的，根本就不存在什么售后服務，因為項目總沒有結束的時候，提供的就是終身服務。

上面這些“藥方”中，誰是誰非，各有自己的道理。但是親身參加過ERP這類軟件開發(fā)和實施的人，多少有些疑惑，因為我們無論按照那種方法去做，似乎都有些問題。

首先，我們看看ERP是“管理思想”還是“工具”這個問題。我們在購買其他產(chǎn)品或服務時，很少想過這個問題。比如我們到商店里買一臺電視機，售貨員不會考問我們看電視的流程是什么。我們買一輛汽車，不管我們圍著汽車兜圈子時說了多少傻乎乎的外行話，售車小姐都置若罔聞。我們只要從兜里掏出了錢，她絕對不會問我們開車有什么壞毛病，讓我們先糾正了再給我們鑰匙。也許有人說，開車的壞毛病，有警察管著呢！但是警察只管違章，可不管你踩幾次剎車，一次加多少油，多少時間洗一次車。換句話說，只要不違法，怎么開車是您自己的“管理思想”，汽車只不過是代步載貨的工具。同樣，企業(yè)管理也是這樣，只要在國家法律允許的范圍內(nèi)，怎么管理，是企業(yè)經(jīng)營者和所有者的事情。可能有人說，雖然怎么管理企業(yè)是企業(yè)自己說的算，但是ERP可以為企業(yè)帶來先進的管理思想，可以幫助企業(yè)改進管理。這也許是對的，但是我們?nèi)绻M一步深究，什么是先進的管理思想？“條條大路通羅馬”，管理有一定的途徑可尋，但是沒有一定之規(guī)。如果ERP中含有的先進管理思想，也應該能夠讓使用它的企業(yè)根據(jù)自己的實際情況，進行調整和裁減。如果非用一種思想，套到任何一個企業(yè)頭上，那就成了僵硬的教條。

其次，我們再來看看流程問題。假如我們認為客戶的流程確實有問題，我們是否能夠為客戶指點一條金光大道呢？盡管有不少優(yōu)秀的軟件公司也許能夠為客戶指點迷津，但是目前大部分提供ERP軟件的公司中，員工大都是些年紀輕、資歷淺，數(shù)量也未必充足，如果同時簽訂了幾個項目，管理人員不免要拆東墻補西墻。員工中大部分是軟件開發(fā)人員，他們畢業(yè)沒有多久，除了軟件開發(fā)，對企業(yè)管理知之甚少，更何況流程再造。按照分工原則，軟件開發(fā)人員的主要任務是開發(fā)產(chǎn)品，而不是設計產(chǎn)品。公司里的系統(tǒng)分析員和具有企業(yè)管理經(jīng)驗的實施顧問數(shù)量有限。靠這些人在短時間內(nèi)，為客戶調整業(yè)務流程，不要說客戶是否能信任，自己也要三思而后行。再說，調整業(yè)務流程，對企業(yè)而言是一項傷筋動骨的大事情，企業(yè)的領導輕易不會允許，外來的實施顧問也很難有這種權威。所以就算是客戶的流程有問題，軟件公司的實施顧問實際上幾乎沒有能力大動干戈，最多是修修補補，調整調整罷了。那些帶著自認為含有先進管理思想的軟件產(chǎn)品的供應商，到了客戶那里幾乎沒有一個不修改軟件的。退一步講，那些國外著名的咨詢公司也有不少敗走麥城的案例，憑什么要求這些收入遠低于外企顧問的實施人員非得成功？所以指望通過修改客戶的業(yè)務流程提高ERP實施成功率，看起來似乎有道理，實現(xiàn)起來太困難。

軟件問題、實施問題和技術支持問題，也是類似。假如我們在客戶那里不得不反復修改軟件，那么無論認為ERP是產(chǎn)品還是項目，都沒有什么差別，反正是要修改的。如果軟件的產(chǎn)品化程度高一些，修改就少一些，反之，修改量就大些。采用項目管理方法是大勢所趨，無非是項目管理的范圍有所不同罷了。加強項目管理，肯定有益于提高ERP的實施成功率，但是讓我們感到困惑的是，那些傳統(tǒng)行業(yè)，人員素質不比軟件公司高，也未見得采用先進的項目管理制度，難道項目成功率比我們還高！難道我們這樣一群高層次、高學歷的人員，采用的先進的項目管理制度，也就僅僅是為了趕上傳統(tǒng)行業(yè)的項目成功率嗎？