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淺析基于Internet的ERP與CRM集成
3.2 CRM與ERP的集成
在信息化應(yīng)用的過程中，CRM的重點在市場、銷售等環(huán)節(jié)，而ERP則將重點放在了生產(chǎn)、制造環(huán)節(jié)。作為一個運營實體，企業(yè)的運作必定是環(huán)環(huán)相扣的。因此，ERP和GFM整合也就成了企業(yè)信息化應(yīng)用的難點與重點。
3.2.1電子商務(wù)三階段
即從靜態(tài)發(fā)布、前端辦公自動化到后臺決策。Intel公司董事長Grove把電子商務(wù)的三個階段總結(jié)為：電子小冊子階段、電子交易階段和電子化決策階段。
所謂“電子小冊子”階段，就是公司僅僅把自己的介紹性信息放在網(wǎng)頁上。建立這樣的網(wǎng)頁投資少，見效快。
第二個階段，也就是CRM熱潮開始讓企業(yè)從“電子小冊子”走向?qū)崿F(xiàn)“前端辦公自動化”。在這個階段中，需要重組業(yè)務(wù)流程和融合內(nèi)部應(yīng)用軟件，需要把互聯(lián)網(wǎng)功能與企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)功能實現(xiàn)交互。在這個階段中，CRM與ERP的集成勢在必行。
第三個階段，Grove把它稱為“電子化決策階段”。在這個階段中，不僅僅是一個企業(yè)把自己的資源數(shù)據(jù)庫向客戶或供應(yīng)商延伸，而且是許多企業(yè)的數(shù)據(jù)庫相互連接，慢慢地，龐大的跨國跨行業(yè)的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)中心將逐步形成，真正實現(xiàn)“網(wǎng)絡(luò)革命”。
在當(dāng)前進(jìn)行的某些CRM項目中，由于預(yù)先對這種前后臺集成的設(shè)計不夠細(xì)致，以致出現(xiàn)很多問題，需要不斷地追加投資來加以更正。比如說為了保持兩個系統(tǒng)之問數(shù)據(jù)的同步更新，在一個系統(tǒng)的運行數(shù)據(jù)更新之后，必須人工啟動另外一個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)更新，否則在兩個系統(tǒng)中有關(guān)同一個顧客的信息就有了差異。所以在進(jìn)行CRM系統(tǒng)設(shè)計時，要充分考慮到CRM與ERP的集成，尤其是兩個系統(tǒng)執(zhí)行的時效性。
目前，實現(xiàn)這兩個系統(tǒng)的集成主要有兩種方法：①通過在兩個系統(tǒng)之間增設(shè)與ERP完全兼容的中間軟件。而當(dāng)前這樣的中間軟件又有兩種：一種是通過中間文件接收器接收CRM系統(tǒng)中的客戶信息，然后再把這些信息傳人ERP系統(tǒng)中的整合管理模塊。這樣的整合不僅在CRM最初啟動的時候可以用來進(jìn)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化，而且在ERP和CRM的同步運行中還能不斷地把最新調(diào)整的產(chǎn)品目錄、價格和折扣等信息輸入到前端軟件中，讓銷售人員可以及時地給出正確的報價；另一種是通過即時整合管理器可以把同一時間在ERP系統(tǒng)中生成的信息立即傳輸?shù)?A style="FONT-SIZE: 14px; COLOR: #0000ff; TEXT-DECORATION: none" target=_blank>CRM系統(tǒng)中，還可以完成同期的多個請求的并行處理。②通過在原有ERP系統(tǒng)的服務(wù)器上增設(shè)一個或多個CRM模塊，可以直接與原有ERP系統(tǒng)的模塊進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，不需要轉(zhuǎn)接或同步更新的程序。
無論通過中間軟件還是在原有基礎(chǔ)上增設(shè)模塊，只要企業(yè)內(nèi)部的前后端整合可以無縫進(jìn)行，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化的定單輸入和報價也就容易多了。這就相當(dāng)于原來對銷售人員開放的前端軟件延伸到了網(wǎng)絡(luò)上而已。企業(yè)的現(xiàn)存或潛在客戶只要能夠從網(wǎng)絡(luò)界面上獲得如下信息：產(chǎn)品目錄、單價、折扣率和庫存信息之后，就可以決定是否下定單。而客戶從網(wǎng)絡(luò)上輸入的定單同銷售人員輸入的定單一樣，這些信息可以立刻傳輸?shù)胶笈_ERP，ERP在接受之后經(jīng)過計算，把定單總價、定單號碼和折扣金額等信息再傳回到網(wǎng)絡(luò)界面上，客戶記錄下這些信息，就可以隨時通過呼叫中心，或與銷售人員聯(lián)系，繼續(xù)追蹤這筆定單。
4結(jié)束語
只有將企業(yè)的前臺CRM、后臺ERP系統(tǒng)集成在一起，才能形成企業(yè)整體的一個閉環(huán)業(yè)務(wù)環(huán)境。當(dāng)與企業(yè)的商業(yè)供應(yīng)鏈管理SCM系統(tǒng)整合起來，并將所有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)建筑在Intenet上，企業(yè)就會形成一個從內(nèi)到外、由上到下的完整的電子商務(wù)平臺，這個基于電子商務(wù)的集成系統(tǒng)正是所有企業(yè)夢寐以求的，它所能帶來的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益是不可估量的。
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