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中石油劉雍哲：如何留住ERP項目的關鍵用戶
留住并激勵關鍵用戶
所謂“養人容易留人難”，關鍵用戶培養好了，人也走了，這是很多單位正在或將要面臨這難以啟齒的尷尬。關鍵用戶是本單位系統建設和應用的支柱力量，一旦流失，既造成了項目資源的浪費、實施顧問的重復工作，又形成了本單位的崗位缺口。不可否認，在中石油的國企人力資源管理體制下，在對關鍵用戶的保留和激勵上，會有諸多限制和約束，但是這并不意味著無計可施，放任關鍵用戶流失，下面是筆者認為可行性較強的一些措施。
1.幫助關鍵用戶作好職業生涯規則。關鍵用戶在進入項目團隊后，接收了新領域的知識和技能，承擔了比業務工作更多的責任與工作量。單位領導和實施顧問幫助關鍵用戶設計一個明確的可實現的職業生涯規劃，創造更好的職位發展空間，可以避免關鍵用戶工作的盲目性和被動性，項目目標和實施策略能了然于心，便于其從宏觀上予以調整和掌控，能讓項目實施少走彎路。同時，職業生涯規劃還能對關鍵用戶自身起到內在的激勵作用，關鍵用戶能親身體會到這項工作給他帶來的切實利益，也就激發了其對系統建設和應用的興趣和動力。想讓馬干活，就得讓馬吃草，不光眼前要給草吃，還要讓馬看到前方有一大片草地，這樣，馬干活才會有奔頭。
2.充分授權、充分信任。既然關鍵用戶的人選已定，那么，不管是關鍵用戶所在的單位，還是項目實施顧問，都應該相信這個關鍵用戶擁有足夠的業務能力、學習能力和工作責任心來擔此重任，應該給予足夠其開展工作的便利條件和各種資源，讓關鍵用戶有展現自身工作特點和能力的空間，給他提供創造個人成就感的機會。在這種環境下，優秀的關鍵用戶得到了充分展現才華的機會，也就更能真正認同系統建設的目標。所謂“海闊任魚躍，天高任鳥飛”，若是事無巨細關鍵用戶都要向單位領導、項目組申請、匯報、審批，縮手縮腳不敢作為，那么耽誤的不僅是項目實施進度，還有關鍵用戶的自信心、積極性，歸根結底是其所在單位的系統建設和應用程度。在中石油國企管理體制下，部分單位層級森嚴，但凡一點事情，關鍵用戶都要向主管領導請示，主管領導再向高層領導請示。單位內部溝通層級過多，其反饋速度快則一周，慢則幾個月，關鍵用戶和顧問方都很無奈。一位關鍵用戶說，現實的業務流程和管理風格已經執行了十幾年，豈是一朝一夕可以改變的。作為關鍵用戶，他的工作內容就是把所有情況上報給領導，等待領導批復，再反饋給顧問和項目組，其它的他無能為力。
3.建立和執行激勵體制。一說激勵，大家都容易把激勵關鍵用戶的方法集中在薪酬福利等經濟手段上。誠然，物質獎勵的效果最為立竿見影，然而，一個無法改變的現實問題是，在中石油薪酬體系下，加薪是有限度且受控制的。另外，只靠加薪不能解決所有問題。以下一些非薪酬激勵的方式對關鍵用戶也有意想不到的成效。例如將系統建設和應用情況作為關鍵用戶的考核指標，優則賞，差則罰。為了讓激勵效果更好，一些負激勵的作法也是不得已而為之。目前多數單位都采用了這個辦法，項目網站上對各單位的系統使用情況定期進行通報，在此之列的單位的關鍵用戶會因此受到領導的批評，從實際效果來看，確實很有成效。不過，賞永遠比罰更有激勵性，也更能在關鍵用戶身上起到積極引導的作用，特別非物質性的獎勵能給關鍵用戶帶來精神上的認同感和滿足感，其效果比物質激勵更能滿足關鍵用戶的心理。
筆者還想強調的一點是，不同單位的關鍵用戶各有各的特點，各有各的需求，不管是其所在的單位還是實施顧問，都應該區分處于不同發展階段的關鍵用戶的不同需要，因人激勵。
綜上所述，筆者認為，關鍵用戶是項目實施中最重要的一筆人力資源，只有嚴格控制和降低關鍵用戶的流失率，通過人性化的管理和措施來留住和激勵關鍵用戶，真正用好這筆寶貴的稀缺資源，ERP系統或者其他的IT系統才能真正建得好、用得好!
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