在ERP項目的實施過程中，關鍵用戶起到實施顧問和企業之間的關鍵性橋梁以及企業上下級、部門領導與企業更高層之間的橋梁，找到合適人擔任這一角色，并留住他們，是項目成功的關鍵。

在眾多ERP項目的成功案例，關鍵用戶在項目中一般都發揮著舉足輕重的作用。然而，從中國石油集團公司SAP系統人力資源模塊的實施經驗來看，關鍵用戶流失卻是亟需引起各方高度重視的風險之一。

關鍵用戶是ERP項目實施團隊的成員之一，是單位內部精通各自業務流程的人員。在整個項目實施過程中，關鍵用戶配合實施顧問一起完成業務調研、差異分析、客戶化定制、主數據準備、編寫文檔等重要工作，負責協調最終用戶和實施顧問之間關系，使系統功能達到最優化以滿足業務需要。系統上線后，關鍵用戶還要承擔主數據維護、后續培訓、輔導其他最終用戶完成相應的系統操作。

盡管關鍵用戶既不是ERP實施技術層面的管理者，也沒有扮演實施咨詢顧問的角色，但他們是實施顧問和企業之間的關鍵性橋梁以及企業上下級、部門領導與企業更高層之間的橋梁。

關鍵用戶的職責和功能

目前很多顧問談到上ERP系統的時候，都強調是“一把手”工程，認為一個ERP項目只有單位高層出面才能更好地推動和執行下去。此話甚有道理，不過，ERP項目不只是“一把手”工程，關鍵用戶(特別是中層管理者)對項目的參與度才是決定其最終能否順利實施、實施效果好壞的關鍵。道理很簡單，ERP系統的建設、使用和評估都必須通過中層管理者才能最后實現。因此，在項目實施前、實施中、實施后的每一個階段，都必須抓住關鍵用戶這個關鍵層面，才能保證ERP系統的成功上線。下文以中國石油集團公司SAP項目以例，剖析實施過程中各階段關鍵用戶發揮的功能。

1. 項目前期準備階段：關鍵用戶會參與SAP各模塊的培訓，理解相關模塊的基本概念、前臺應用甚至后臺參數配置，熟悉SAP系統相關模塊的功能，同時參與項目組前期籌備會議，了解項目的組織結構及項目組成員的職能。

2. 藍圖設計階段：關鍵用戶會協助顧問方進行本單位現狀業務流程的調研，按照模板整理現狀業務流程文件，參與將來組織結構討論，參與制定將來流程設計，按模板編寫將來流程文檔，進行差異分析，收集權限需求，編寫本單位現狀流程文檔，藍圖匯報。

3. 需求調研階段：關鍵用戶負責向實施顧問傳遞所在單位的各種關鍵需求，也是實施顧問和最終用戶之間的聯系人，收集并負責向實施顧問解釋最終用戶的需求。通常由一些較為資深的人力資源主管或主任等擔任關鍵用戶。

4. 系統實施推廣階段：關鍵用戶和實施顧問會對業務流程進行規劃和整理，也就是系統配置。在這過程中，關鍵用戶會根據本單位的實際業務情況，向顧問提出客戶化的配置需求。當配置結束后，關鍵用戶需要先進行內部測試，當對基本流程測試無問題后就要進行單元測試和集成測試。關鍵用戶的職責之一就是針對本業務范圍內的所有現在的、以及將來可能發生的業務場景進行功能測試，涉及到勞動組織管理、人事管理、薪酬管理等各個模塊。測試文檔由關鍵用戶整理出來，記錄測試的整個過程以測試及結果，這個文檔也是接下來最終用戶培訓階段培訓手冊的藍本。同時，關鍵用戶還將參與權限配置，向顧問提交權限配置清單，顧問配置完成后關鍵用戶要對其結果進行檢查、確認。另外，關鍵用戶還參與和承擔了報表開發、測試和確認、員工主數據收集、整理等大量工作。