編者按：M公司老總近來發現一個怪現象，公司的某種電子產品近5個月以來，銷售逐月上升，但客戶投訴也開始增長。原以為是“急工趕快活”造成的質量問題，于是加大了生產線的質量檢查力度，但收效甚微。這是怎么回事呢？

潘博士應邀來到位于珠江三角洲的M公司，協助公司解決產品客戶投訴率有上升趨勢的難題。

M公司老總近來發現一個怪現象，公司的某種電子產品近5個月以來，銷售逐月上升，但客戶投訴也開始增長。老總以為是“急工趕快活”造成的質量問題，于是加大了生產線的質量檢查力度，但收效甚微。

“虛焊”危機

緊張的前期調查結束后，潘博士率領的小組得出了一個初步的意見：客戶投訴的關鍵在于，產品中印刷線路板的某些焊點出現了“后期失效”。

“這意味著，這些‘虛焊’躲過了質量檢查”，潘博士解釋道，“生產的時候，這些板子表面上看沒什么問題，但用上一段時間，‘虛焊’現象就暴露出來了。”

老總覺得很納悶，ERP系統每日的生產質量日報并沒有顯示這些跡象，“甚至我覺得質量檢測統計數據還一直很穩定”。

潘博士的分析表明，這種電子設備中其他印刷板與這塊“問題板子”不同，“問題板子”的復雜度較高，而其他印刷板的復雜度都較低。一旦生產線采用一個固定的檢測指標，將遺漏大量“復雜板子上可能存在的‘虛焊’隱患”。

當然，導致“虛焊”的原因有很多，比如印刷板孔徑與引線線徑配合不當；助焊劑性能不佳；波峰焊工藝參數控制不當；操作人員馬虎等等。“不過，最關鍵的因素是”，潘博士認真地說，“你們的ERP系統與生產線的質量控制之間，沒有實現動態的關聯”。質量檢測人員只是根據事后的檢測報告，在電腦上填寫統計表單，這是靜態的和被動的方法。