中國企業經歷了20多年的ERP拼搏史，這個過程大致上可以分為三個階段：ERP上世紀80年代的Assistance（輔助）階段、90年代的Support（支持）階段以及現在的Service（服務）階段。目前，無論ERP供應商，咨詢公司都認識到ERP服務的必要性、重要性和迫切性。

“服務”漸成廠商利潤主體

對于用戶來說，廠商的服務能力和水平更為ERP選型的重要參考因素之一。某媒體對用戶進行ERP選型的考慮因素開展了調查，調查結果顯示，在用戶進行ERP選型時考慮的諸多因素中，ERP廠商的口碑和服務是最被用戶看重的因素，而用戶對廠商的最大不滿與實施顧問的服務有關。用戶對實施顧問抱怨多主要有以下幾個方面的原因：第一，現在很多企業的實施顧問行業經驗不足，對企業生產過程的管理本身不熟悉；第二，實施顧問頻繁更換，因為好的顧問很容易就被其他公司挖走；第三，實施顧問服務的流程化、標準化不足。

對ERP廠商來說，只有把用戶放在心里，踏踏實實地為用戶做好服務，才能贏得更大的市場。而實施顧問則是做好ERP服務的關鍵角色，對ERP項目的成功與否至關重要。因為一個好的實施顧問可以彌補軟件產品的不足。為了保證項目成功，ERP廠商必須為咨詢顧問提供更大的發展空間以留住自己的顧問，同時通過流程和服務的標準化提高咨詢顧問的業務水平，以確保實施顧問的服務能力和服務水平。

神州數碼管理系統有限公司副總裁張振清在接受某媒體采訪時表示，ERP廠商應該靠服務生存，而不是靠賣軟件生存。未來的發展趨勢是軟件將免費，到那個時候軟件業將重新洗牌，面對這樣的洗牌，誰能提前真正做好ERP的服務，誰就能在洗牌中勝出。

我國實施ERP的企業也為ERP的供應商或咨詢公司付出了相當于ERP軟件價值的“服務”費，某媒體對ERP服務市場的調查結果顯示，ERP廠商的服務收入有逐步增高的趨勢，2008年的平均漲幅大約在23%，一些一線品牌的ERP廠商服務收入占整個收入的比例會更高。比如，用友軟件每年服務的收入占總收入的比例接近30％。

ERP+服務=ERP實施成功？

不管是企業用戶，還是ERP廠商，ERP服務的重要性都日漸提升。一方面是ERP廠商服務收入的比重不斷增加，而且用戶也逐步接受為服務買單，一方面是ERP實施成功率并沒有顯著提升。

曾經有人滿懷信心地認為ERP+服務=ERP實施成功。其結果如何呢？還是有很多企業仍然走上了一條“ERP不歸路”，仍然掉進“IT黑洞”，仍然以失敗而告終。“不上ERP等死，上ERP找死”的論調一時間甚囂塵上。

很多企業的ERP仍處于單項應用和信息孤島階段，集成仍然還遙遙無期；很多企業的ERP仍停留在IT應用層面或應用軟件實施層面，沒有結合中國企業缺乏有效管理現狀，將推進ERP應用與實行管理創新結合起來。當然，也有一些企業根據自身的實際需求，充分利用ERP廠商服務的力量，取得了成功。

這些教訓和經驗值得深思。其中，企業用戶心中的ERP服務到底是什么樣的服務？ERP廠商如何提供服務才能確保ERP項目的成功呢？