在軟件領(lǐng)域，服務(wù)器平臺(tái)、數(shù)據(jù)庫(kù)軟件、中間件、應(yīng)用軟件各個(gè)層面之中，前三者技術(shù)成熟、市場(chǎng)穩(wěn)定，已經(jīng)完全成為國(guó)外企業(yè)的天下，坊間普遍的看法是認(rèn)為國(guó)內(nèi)軟件企業(yè)的機(jī)會(huì)在于應(yīng)用軟件，因此在數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)之上，繞開(kāi)中間件的層面（一來(lái)因?yàn)?A style="FONT-SIZE: 14px; COLOR: #0000ff; TEXT-DECORATION: none" target=_blank>中間件的技術(shù)成熟要一段時(shí)間，二來(lái)使用中間件會(huì)導(dǎo)致成本大大升高），與應(yīng)用需求相結(jié)合開(kāi)發(fā)應(yīng)用軟件，便成為了國(guó)內(nèi)大部分軟件企業(yè)發(fā)展軟件產(chǎn)品的指導(dǎo)思想。這種情形之下，有著巨大潛力的CRM和ERP市場(chǎng)成為眾人矚目的焦點(diǎn)。然而，在中國(guó)的市場(chǎng)中，二者皆被賦予了帶有中國(guó)特色的新定義，甚至二者之間的界限也有模糊的趨勢(shì)。一方面，幾乎所有的ERP廠商都推出了與自己的ERP產(chǎn)品集成的CRM軟件；另一方面，很多CRM廠商都提供與ERP進(jìn)行集成的工具和方法。國(guó)能科諾市場(chǎng)總監(jiān)雷振林認(rèn)為，國(guó)內(nèi)CRM和ERP將是融合的趨勢(shì)，甚至發(fā)展下去，有一天也許ERP會(huì)收購(gòu)CRM，然后市場(chǎng)繼續(xù)發(fā)展，當(dāng)企業(yè)信息化進(jìn)行到一定階段，管理理念提升到一定層次以后，ERP與CRM又會(huì)分開(kāi)。

從功能上講，CRM是IT技術(shù)和管理經(jīng)營(yíng)理念相結(jié)合的產(chǎn)物，既是對(duì)企業(yè)原有管理軟件系統(tǒng)（如ERP）的補(bǔ)充與增強(qiáng)，也是那些未實(shí)施過(guò)管理系統(tǒng)企業(yè)的新利潤(rùn)點(diǎn)。CRM與ERP并不矛盾，這兩套系統(tǒng)是企業(yè)在不同發(fā)展階段為提升競(jìng)爭(zhēng)力而采取的不同手段，之所以出現(xiàn)這種界限模糊的情況有多種因素造成：市場(chǎng)環(huán)境的影響，競(jìng)爭(zhēng)格局的趨同性，推廣方式的一致性。

市場(chǎng)環(huán)境創(chuàng)智集團(tuán)總裁丁亮認(rèn)為，廠商理解的CRM與用戶理解的CRM有偏差，許多用戶在上項(xiàng)目前，向CRM廠商提需求時(shí)，往往會(huì)提出很多不屬于CRM范疇，而是屬于ERP的功能需求。

這也不難理解。對(duì)于一個(gè)企業(yè)發(fā)展而言，市場(chǎng)早期拼的是生產(chǎn)制造，中期比試的是銷售和物流，最后則完全看客戶服務(wù)，這便是CRM甚囂塵上的理由。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈的今天，企業(yè)追求的是提高市場(chǎng)活動(dòng)的質(zhì)量和效果，明確見(jiàn)到銷售效率的提升，以及客戶滿意度的加強(qiáng)，這些都屬于CRM的范疇。然而一直以來(lái)，國(guó)內(nèi)企業(yè)的狀況是對(duì)于IT系統(tǒng)建設(shè)多數(shù)將投資用在生產(chǎn)設(shè)備的造或辦公自動(dòng)化上，對(duì)于管理方面投入很少（這也是ERP在國(guó)內(nèi)實(shí)施情況不好的原因之一），很多企業(yè)沒(méi)有上ERP，這自然會(huì)給CRM的實(shí)施帶來(lái)困難。一些高度市場(chǎng)化的行業(yè)如消費(fèi)類電子，生產(chǎn)已經(jīng)同質(zhì)化，都是引進(jìn)國(guó)外生產(chǎn)線，產(chǎn)品生產(chǎn)制造成本相差不到一塊錢，所以對(duì)于這些企業(yè)而言，上ERP意義不是很大。另外，國(guó)內(nèi)大多數(shù)企業(yè)因?yàn)轭A(yù)算有限，因此常常處于這樣一種境地：有限的資金要么投在CRM上，要么投在ERP上，于是將原本不屬于同類產(chǎn)品的CRM與ERP置于一種尷尬境地之下：競(jìng)爭(zhēng)還是合作？這同時(shí)也給了一些企業(yè)靈感，國(guó)能科諾雷振林介紹，國(guó)能科諾作CRM會(huì)吸納一些ERP的功能。國(guó)能科諾是一家專業(yè)作CRM的企業(yè)，據(jù)介紹，國(guó)能科諾推出的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)“世紀(jì)企業(yè)”涉及市場(chǎng)、銷售和服務(wù)領(lǐng)域，包括網(wǎng)絡(luò)化銷售管理系統(tǒng)，客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，數(shù)據(jù)挖掘與決策分析系統(tǒng)。在網(wǎng)絡(luò)化銷售管理系統(tǒng)中，各銷售分支通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與總部連接，提供了銷售管理的業(yè)務(wù)操作，運(yùn)營(yíng)管理和決策支持完整功能模塊。主要包括異地銷售業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，動(dòng)態(tài)庫(kù)存管理調(diào)配，分銷商信息管理，銷售風(fēng)險(xiǎn)控制，預(yù)警管理體系。實(shí)際上從上述模塊功能中，我們可以看到很多ERP的影子。雷振林坦承，在國(guó)能科諾的CRM產(chǎn)品中，底層為分銷管理，其上為客戶關(guān)系管理，然后創(chuàng)建模塊，在分銷管理中，集成了很多ERP的功能，例如物流、進(jìn)銷存等，包括了分公司的人財(cái)務(wù)管理和庫(kù)存部分，這些功能會(huì)按照客戶需求有時(shí)會(huì)自己開(kāi)發(fā)，有時(shí)會(huì)定制SAP的一些模塊。

競(jìng)爭(zhēng)格局據(jù)國(guó)能科諾市場(chǎng)銷售總監(jiān)雷振林介紹，在CRM市場(chǎng)中，存在有三類廠商：一類是像Oracle、Siebel這類國(guó)外廠商，他們的產(chǎn)品功能復(fù)雜，完全做到了模塊化，個(gè)性化定制能力差，具有很強(qiáng)的咨詢能力和技術(shù)改造能力，他們的目標(biāo)客戶多為金融和電信行業(yè)的大企業(yè)；一類像金碟用友等廠商，擁有足夠的資金，有一定的客戶基礎(chǔ)，他們希望能夠把產(chǎn)品做成模塊化的產(chǎn)品，并且也是按產(chǎn)品模式去推廣；第三類是像國(guó)能科諾這類廠商，可以為國(guó)內(nèi)企業(yè)作個(gè)性化定制。CRM市場(chǎng)整體的競(jìng)爭(zhēng)格局與ERP市場(chǎng)類似。

處于兩類市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局中頂層的國(guó)外廠商中，這種界限也在模糊，SAP一直是專業(yè)作ERP的廠商，日前有消息指出，SAP也在強(qiáng)化CRM的產(chǎn)品功能；Oracle一直提倡整套電子商務(wù)解決方案，其中CRM與ERP結(jié)合非常緊密。

推廣方式無(wú)論是CRM還是ERP，都是在走行業(yè)推廣的方式：Oracle在各個(gè)行業(yè)召開(kāi)研討會(huì)，邀請(qǐng)?jiān)谠撔袠I(yè)有很深行業(yè)積累的SI共同拓展市場(chǎng)；創(chuàng)智從電信行業(yè)開(kāi)始做起，準(zhǔn)備采取同樣的方式向其他行業(yè)進(jìn)軍；國(guó)能科諾則一直專注于消費(fèi)類電子行業(yè)。

國(guó)內(nèi)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力在于行業(yè)積累，方案體現(xiàn)行業(yè)特色。更好地深入行業(yè)，便是加深自己的競(jìng)爭(zhēng)力。國(guó)能科諾雷振林認(rèn)為，行業(yè)間的企業(yè)需求體現(xiàn)在軟件上共性大概為70%，差異為30%，而且這種差異不可忽視，例如在消費(fèi)類電子行業(yè)中，分公司的服務(wù)業(yè)務(wù)是銷售的輔助，屬于“賠錢”業(yè)務(wù)，而在汽車行業(yè)中，分公司服務(wù)是新利潤(rùn)的增長(zhǎng)點(diǎn)。

行業(yè)間的差異造成軟件定制化的必然，模塊化即使功能再?gòu)?qiáng)，也無(wú)法滿足這種行業(yè)間的差異。國(guó)能科諾將表現(xiàn)共性的70%做成可復(fù)用的模塊化產(chǎn)品，其他30%為可訂制以滿足個(gè)性需求。