CRM從概念到普及，可謂經(jīng)歷了風(fēng)風(fēng)雨雨。在長達(dá)10年的發(fā)展過程中，CRM從跟風(fēng)階段，到摸索階段，再到現(xiàn)今的回歸創(chuàng)新階段，共經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展階段。如今，CRM對(duì)企業(yè)的價(jià)值日益凸顯。但隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的需求變化，企業(yè)呼喚CRM能夠擁有管理思想、適應(yīng)企業(yè)級(jí)運(yùn)營管理而不是單純的銷售管理、市場(chǎng)管理、服務(wù)管理，更需要CRM有工作流、辦公管理、知識(shí)管理的整合。同時(shí)，需要對(duì)信息進(jìn)行有效的分析、處理和系統(tǒng)的展示，從而使企業(yè)的信息價(jià)值得到更有效的體現(xiàn)。

企業(yè)在上線CRM系統(tǒng)以后，必須要有一套全面的分析系統(tǒng)來幫助企業(yè)進(jìn)行有效的分析。因此，BI（Business Intelligence商業(yè)智能）應(yīng)運(yùn)而生，為企業(yè)解決信息價(jià)值問題的提供了有效的方法和工具。

企業(yè)在經(jīng)歷了大規(guī)模的信息化建設(shè)后，如今CRM的信息系統(tǒng)已經(jīng)得到了廣泛應(yīng)用，系統(tǒng)產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)以及企業(yè)自身存在的歷史數(shù)據(jù)，無法及時(shí)的轉(zhuǎn)換為有效的信息價(jià)值，而同時(shí)隨著市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)需要，企業(yè)需要了解自身存在的不足以及市場(chǎng)的變化趨勢(shì)。因此，企業(yè)需要用BI進(jìn)行系統(tǒng)地分析和處理，以便應(yīng)對(duì)自身面臨的挑戰(zhàn)。

現(xiàn)在國內(nèi)企業(yè)對(duì)于BI的需求越來越強(qiáng)烈，但從實(shí)際應(yīng)用來看，企業(yè)對(duì)BI的應(yīng)用效果并不是很理想。目前，BI的部署成功率只有不到3成，這讓很多企業(yè)在上線BI時(shí)望而卻步，猶如過去上線CRM一樣，更加謹(jǐn)慎小心。

CRM和BI應(yīng)該如何來融合？它們?cè)谄髽I(yè)中的各自價(jià)值又是如何體現(xiàn)的？BI的應(yīng)用現(xiàn)狀如何？在CRM與BI融合的過程中又存在哪些問題？

BI實(shí)施成功率不高的根本原因是BI更偏重管理，實(shí)施過程更為復(fù)雜，BI實(shí)施要求實(shí)施人員既懂管理，懂業(yè)務(wù)，也要懂IT技術(shù)，而這種真正的復(fù)合型的實(shí)施人員很少，從而導(dǎo)致BI的失敗率如此之高。

BI的源頭是數(shù)據(jù)，而CRM系統(tǒng)中有的就是數(shù)據(jù)。為此在考慮項(xiàng)目規(guī)劃的時(shí)候，如果能夠讓BI系統(tǒng)直接使用CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。據(jù)筆者所知，到目前為止，市面上BI與CRM系統(tǒng)融合得較好的是上古軟件研發(fā)的知客CRM。

知客CRM具有企業(yè)診斷、同比環(huán)比分析、二八定律、數(shù)據(jù)積木、管理者駕駛艙等BI功能，這些功能可智能的分析CRM在實(shí)施過程中產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)。這將給企業(yè)帶來三大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：首先是更高的效率。直接在商業(yè)流程中嵌入智能可幫助公司制定更正確的決策。 其次，二者結(jié)合也可通過設(shè)置不同的權(quán)限給不同的人員提供他們所需的信息，而無需他們進(jìn)行被動(dòng)式的搜索。最后，知客CRM所提供的靈活性還能幫助企業(yè)生成更多的盈利，并讓員工更好地了解公司戰(zhàn)略，在日常工作中進(jìn)行更高效的決策。