同步更新的ERP與CRM

前面我們提到在實現(xiàn)與后臺整合的"前端辦公自動化"的時候，最經(jīng)常需要考慮的通常是CRM軟件與定單管理模塊、供應鏈管理模塊、財務管理模塊和客戶服務模塊之間的數(shù)據(jù)交換。在北美進行的某些CRM項目中，由于預先對這種前后整合的設計不夠細致，以致出現(xiàn)某些極為撓頭的問題，需要不斷地追加投資來加以更正。

弗吉尼亞州的一家名為Value America的公司②最近在他們的CRM工程中遇到了下面的問題--這家公司采用SAP的R/3系統(tǒng)作為他們ERP的后臺架構(gòu)，并安裝了Siebel 99.5作為前端進行銷售、市場推廣和客戶服務的IT平臺。由于安裝時沒有采用標準的Siebel和SAP接口的中間軟件，在系統(tǒng)運行之后發(fā)現(xiàn)有這樣兩個大的問題：

1．為了保持兩個系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)（尤其是顧客信息方面的數(shù)據(jù)）的同步更新，在一個系統(tǒng)運行過數(shù)據(jù)更新之后，必須人工啟動另外一個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)更新，否則在兩個系統(tǒng)中有關(guān)同一個顧客的信息就有了差異。了解數(shù)據(jù)庫運行的DBA們知道，這種人工運作幾乎是不可能長時間維持的。

2．另一個問題是反應時間的差別。比如說"定單狀態(tài)"這個數(shù)據(jù)在SAP中生成并隨著定單處理的各個步驟而變化，如果數(shù)據(jù)更新不是同步的，那么SAP中的"定單狀態(tài)"可能已經(jīng)更改為"完成"，而前端數(shù)據(jù)庫可以查詢到的卻還是"未批準"。

如果在CRM設計中就充分考慮到了哪些數(shù)據(jù)需要不斷和ERP進行同步更新，上述麻煩就會大大減少。這也是為什么像Siebel這樣的行業(yè)領(lǐng)先的前端辦公軟件開始提供與SAPR/33.1以上版本的ERP進行完全兼容的中間軟件（middle ware）。

在這個名為Siebel Enterprise Connector的中間軟件中，這種整合通過兩個方法來實現(xiàn)。一是通過中間文件（Intermediate Document IDoc）實現(xiàn)的整合（如圖1），它可以把SAP中的基本信息輸入到Siebel中，其中IDocs接收器接收從SAP服務器中存儲的關(guān)于客戶戶口、聯(lián)系人、產(chǎn)品和價格等信息，然后把這些信息存入IDocs界面中，這個界面是Siebel的整合管理（Enterprise Integration Manager，EIM）的一部分，于是這些信息就可以完全傳入到Siebel中。這樣的整合不僅在CRM最初啟動的時候可以用來進行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化，而且在ERP和CRM的同步運行中還能不斷地把最新調(diào)整的產(chǎn)品目錄、價格和折扣等信息輸入到前端軟件中，讓銷售人員可以及時地給出正確的報價。

第二種整合是通過BAPI進行的即時數(shù)據(jù)支持。在這種整合中，Siebel運用SAP提供的即時界面，包括BAPI（Business API）和遠程功能呼叫RFC界面（Remote Function Call）組合成即時整合管理器，通過它可以把同一時間在Siebel中生成的定單立即傳輸?shù)絊AP中。如果在SAP中運行SAP BAPI處理器，還可以完成同期的多個請求的并行處理。

如果前端軟件和后端軟件需要進行如此精細的整合，而市場上提供的中間軟件又不能完全滿足需要的話，那么以Oracle為代表的ERP提供商們則是在它們原有的ERP客戶基礎(chǔ)上努力推動CRM的發(fā)展。與Siebel不同，Oracle CRM并不需要另外增設服務器，而是在原有的Oracle ERP服務器上增設一個或多個CRM模塊。像定單號碼這樣的數(shù)據(jù)，Oracle的CRM可以直接到ERP的定單管理模塊（Order Management）中取得而不需要麻煩的轉(zhuǎn)接或同步更新的程序。對于已經(jīng)運用了Oracle ERP的客戶來說，這一優(yōu)勢無疑是其他CRM提供商所不具備的。

無論通過中間軟件還是在原有基礎(chǔ)上增設模塊，只要企業(yè)內(nèi)部的前后端整合可以無縫進行，實現(xiàn)網(wǎng)絡化的定單輸入和報價也就容易多了。因為這只相當于原來對銷售人員開放的前端軟件延伸到了網(wǎng)絡上而已。企業(yè)的現(xiàn)存或潛在客戶只要能夠從網(wǎng)絡界面上獲得如下信息：產(chǎn)品目錄、單價、折扣率和庫存信息之后，就可以決定是否下定單。而客戶從網(wǎng)絡上輸入的定單正如銷售人員輸入的定單一樣，這些信息可以立刻傳輸?shù)胶笈_ERP，后臺ERP在接受之后經(jīng)過計算，把定單總價、定單號碼和折扣金額等信息再傳回到網(wǎng)絡界面上，客戶記錄下這些信息，就可以隨時通過呼叫中心，或與銷售人員聯(lián)系，繼續(xù)追蹤這筆定單。

現(xiàn)在，國內(nèi)的網(wǎng)絡公司多數(shù)可以提供的僅僅是建立"電子小冊子"式的網(wǎng)頁，因而在談到實現(xiàn)即時互動的雙向數(shù)據(jù)流的時候就會心存顧忌。這不難理解。網(wǎng)絡公司通常是憑借網(wǎng)絡概念和基礎(chǔ)的html語言、java語言建立的，要實現(xiàn)與ERP的聯(lián)合，還要求他們必須了解后臺數(shù)據(jù)庫的設計和安裝。而每個行業(yè)，每個企業(yè)的后臺數(shù)據(jù)庫都有著自身的復雜性和規(guī)范，一個航空公司的信息系統(tǒng)和一個銀行的信息系統(tǒng)就可能大相徑庭。可以把個人網(wǎng)頁做得很漂亮的技術(shù)人員，不一定能夠把一個銀行的所有客戶余額查詢實現(xiàn)網(wǎng)絡化。網(wǎng)絡經(jīng)濟的所有后臺支撐點在于大規(guī)模的數(shù)據(jù)整合，在這個基礎(chǔ)上，經(jīng)過"網(wǎng)絡化"的改造，"傳統(tǒng)"企業(yè)因為本身已經(jīng)具備大規(guī)模物流、生產(chǎn)線和客戶服務的"水泥"設施，將比那些完全依靠"虛擬經(jīng)濟"生存的"純網(wǎng)絡公司"具有更強大的競爭實力。當企業(yè)對網(wǎng)絡的理解突破了"電子小冊子"的階段，能夠主動把單個客戶的需求與每一筆定單的完成相對應的"傳統(tǒng)"企業(yè)，完全可以提供更快、更全面和更個人化的產(chǎn)品與服務。無論這種整合是否需要讓企業(yè)經(jīng)歷諸如ERP安裝那樣"脫胎換骨"的痛苦過程，只有進行了改造的企業(yè)資源數(shù)據(jù)庫才可以為下一步的行業(yè)垂直整合和跨行業(yè)數(shù)據(jù)交換作好準備。如果我們把網(wǎng)絡經(jīng)濟從單純的"上市"這個短期目標中推遠一些，我們就會發(fā)現(xiàn)，"新經(jīng)濟"實際上是在數(shù)據(jù)快速交流的基礎(chǔ)上創(chuàng)建一個完全圍繞顧客需求的精細的社會資源交換體系。